Überblick

Tim ist ein erfahrener und erfolgreicher WFM-Experte für die Contact-Center-Planung in der Finanzdienstleistungs- und Telekommunikationsbranche. Derzeit arbeitet er als Planning Manager bei emovis, einem führenden Dienstleistungs- und Technologieunternehmen von Abertis mit mehr als 500 Mitarbeitenden in 7 Ländern. Emovis ist ein weltweit führender Anbieter von mautpflichtigen Mobilitätslösungen.

Tim verfügt über weitreichende Erfahrungen im Workforce Management, insbesondere in den Bereichen Prognosen, Planung, Real-time- und Change Management. Er hat bereits verschiedene WFM-Methoden und Planungstools in dynamischen und wachsenden Omnichannel-Umgebungen implementiert und damit gearbeitet.

Herausforderungen vor der Nutzung von injixo

Vor der Zusammenarbeit mit injixo sah sich Tim mit Herausforderungen in den Bereichen Reporting, Leistungsüberwachung und Back-Office-Planung konfrontiert.

"Es wurde ein neues emovis Operations Center eröffnet, und injixo wurde als WFM-Software ausgewählt. Es gibt viele Herausforderungen, denen sich ein neuer Betrieb stellen muss. Daher benötigten wir eine Lösung, die leicht verständlich, einfach zu bedienen und effektiv bei der Umsetzung unserer WFM-Anforderungen ist."

Da Tim bereits mit mehreren WFM-Anwendungen gearbeitet hatte, wusste er genau, was ein gutes Tool leisten sollte. Das Unternehmen war auf der Suche nach einer qualitativ hochwertigen Lösung, die sowohl benutzerfreundlich als auch leistungsstark ist, um die Anforderungen optimal zu erfüllen.

“Für uns machte es keinen Sinn, nach einer anderen Lösung zu suchen, denn injixo ist wirklich kosteneffizient, skalierbar und einfach zu bedienen. Das war perfekt für uns.”

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Entscheidung für injixo war der schnelle und einfache Onboarding-Prozess. Nach der Anmeldung konnten Tim und sein Team sofort auf die Anwendung zugreifen und ihr Setup konfigurieren, um den Betrieb aufzunehmen. Das injixo-Team unterstützte ihn während des gesamten Prozesses, um emovis einen schnellen Mehrwert zu ermöglichen.

“Es war eine ziemliche Erleichterung, ein unkompliziertes System zu haben, das sofort einsatzbereit ist. Es ist so einfach zu bedienen. Jeder kann sich die Videos (in der injixo Academy)  ansehen, in der Wissensdatenbank recherchieren und bei den Experten nachfragen. Innerhalb weniger Tage ist man in der Lage, das System produktiv zu nutzen.”

Erfahrungen mit injixo

Tim führt seine positiven Erfahrungen beim Onboarding darauf zurück, dass es mithilfe von Online-Tutorials und den Selbstlernlösungen der injixo Academy sehr einfach war, alle verschiedenen Elemente von injixo zu erlernen. Die umfangreiche Wissensdatenbank für injixo-Anwender mit Anleitungen, Best Practices und Videos bot dem Planungsteam eine gute Grundlage für den Einstieg. Darüber hinaus war er beeindruckt von der außerordentlichen Unterstützung des injixo-Teams, das "uns bei jedem Schritt zur Seite stand, wenn wir es brauchten".

Nach der Implementierung war Tim begeistert vom Funktionsumfang der Software, die über leistungsstarke Optimierungs- und Automatisierungsfunktionen verfügt. Das Tool ermöglichte es Tim und seinem Team, ihr Tagesgeschäft effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Leistung auf einem hohen Niveau zu halten.

“Viele der Aufgaben, die früher manuell erledigt wurden, wie z. B. der Forecast, erfolgen jetzt automatisiert. Dadurch habe ich mehr Zeit für Analysen. So kann ich den operativen Managern helfen, ihre Mitarbeitenden besser zu führen.”

Insbesondere berichtet Tim, dass unnötiger manueller Aufwand, zeitaufwendige und sich wiederholende Aufgaben sowie Effizienzlücken im Forecastprozess auf ein Minimum reduziert wurden.

“Die beeindruckende 'Forecast'-Funktionalität nimmt mir die ganze manuelle Arbeit beim Forecasting ab und spart mir mehrere Stunden pro Monat. Beeindruckend war, dass injixo sehr schnell die Anruf- und Verteilungsmuster lernte, so dass wir sofort genaue Prognosen erhielten, obwohl wir keine vorherige Anrufhistorie hatten.”

Erfolge und Ergebnisse

Eines der besten Ergebnisse, das emovis mit injixo erzielt hat, ist die enorme Verbesserung in der Forecastgenauigkeit.

“Bevor wir mit injixo gearbeitet haben, lag unser Forecast bei einer Genauigkeit von ca. +/- 15%. Jetzt liegen wir konstant bei 4%. Aufgrund der zuverlässigen Prognosen können wir Kundenanfragen effektiver bedienen. Und die Einsatzpläne, die auf diesen Prognosen basieren, sind für die Kunden deutlich besser.”

Durch die Erhöhung der Forecastgenauigkeit konnten Tim und sein Team die Anzahl der ursprünglich geplanten FTEs reduzieren. Darüber hinaus erreichen sie seitdem ihren Service Level jeden Monat!

“Die präzisen Prognosen bieten eine fundierte Grundlage für die Entwicklung und die Erstellung von komplett flexiblen Einsatzplänen. Die leistungsstarken Optimierungsfunktionen, zusammen mit den festgelegten Schichten, gewährleisten eine optimale Abdeckung über unsere Betriebszeiten hinweg. Dank genauer Prognosen, umfassender Planungsoptionen und eines einfach zu bedienenden Echtzeit-Monitorings konnten wir unsere ursprünglich geplanten FTEs reduzieren und unsere Service Levels seit Beginn des Betriebs jeden Monat erreichen.”

Neben der Verbesserung der operativen Effizienz hebt Tim auch die Kostenperspektive hervor:

“Die Kosteneinsparungen belaufen sich auf £ 250.000 pro Jahr. Das ist eine beträchtliche Summe und beträgt effektiv 12% unseres Budgets. Das war ein bedeutender Vorteil.”

Eine genauere und bedarfsorientierte Planung führte schließlich zu einer wesentlich besseren Verteilung der Ressourcen, einer höheren Mitarbeiterbindung und einer geringeren Fluktuation. Das Unternehmen war in der Lage, aufgrund effizienterer Zeitpläne Personal innerhalb der Geschäftsbereiche umzuverteilen.

“Wir haben effektivere Zeitpläne, und das hilft uns dabei, diese Mitarbeitenden in Bereichen einzusetzen, in denen wir sie wirklich brauchen. Wir setzen sie vielseitig ein, und das hilft uns, die Fluktuationsraten zu senken, weil die Mitarbeitenden stärker eingebunden sind und interessantere Aufgaben bekommen. Das senkt natürlich auch unsere Rekrutierungskosten.”

In Bezug auf die Mitarbeitereinbindung berichtet Tim, dass ihre Agenten injixo einfach lieben. Es bietet ihnen das richtige Maß an Flexibilität und sie werden mehr am Planungsprozess beteiligt. Mit ihrem Smartphone können sie auf ihren Dienstplan zugreifen und ihn prüfen, Schichten anbieten und tauschen und ganz einfach Urlaubsanträge stellen.

Wir schätzen Tim und emovis sehr als treuen injixo-Kunden und Partner und freuen uns auf viele weitere Jahre mit ihnen.