Überblick

Maik Genseburg ist seit 2012 bei Mister Spex und als Teamleiter für Service Operations verantwortlich. Mit seinem Team kümmert sich Maik um den Forecast, die Einsatzplanung, Urlaubsplanung, Intraday Steuerung sowie die Datenanalyse.

Mister Spex ist die führende digital-getriebene Omnichannel-Optikmarke in Europa mit über 6,6 Millionen Kund:innen, Onlineshops in 10 Ländern, über 70 Stores in Deutschland, Österreich, Schweden und der Schweiz sowie ein flächendeckendes Netzwerk aus über 350 Partneroptikern. Derzeit beschäftigt Mister Spex ca. 1.350 Angestellte aus 60 Ländern.

Als Optiker hat die Beratung bei Mister Spex einen sehr großen Stellenwert im Customer Service. Sie findet auf unterschiedlichen Kanälen statt, bspw. per Video. Kund:innen werden bei der Suche nach einer neuen Brille von ausgebildeten Optiker:innen sowohl in modischer Hinsicht beraten, als auch bspw. bei der Auswahl der individuell passenden Gläser.

Die Themenvielfalt im Customer Service hat im Laufe der Jahre zugenommen. Neben der optischen Beratung fragen Kund:innen bspw. nach dem Status einer Bestellung, benötigen Unterstützung beim Bestellprozess oder wünschen sich einen erneuten Versand eines Retourenlabels.

Herausforderungen vor der Nutzung von injixo

Größeres Team, mehr Anforderungen

Seit dem Start im Jahr 2007 sind Mister Spex und das Team jedes Jahr stetig gewachsen. Konnte anfänglich die Einsatzplanung noch mit Excel realisiert werden, wurde es ab einer bestimmten Teamgröße immer schwieriger. Ausnahmen, wie bspw. Mitarbeitende, die nur in den Frühschichten arbeiten oder Studierende mit unregelmäßigen Schichten, konnten in der Einsatzplanung nicht mehr ohne Weiteres abgebildet werden. Zudem war die Erstellung inklusive der Sonderregelungen zeitaufwendig und fehleranfällig.

„Als das Team immer größer wurde, war es an der Zeit, sich nach einem professionellen WFM Tool umzuschauen. Den Auswahlprozess konnte injixo für sich entscheiden.”

Integration von neuer Call-Center-Technologie

Seit 2021 ist für die Telefonie und das Ticketing Genesys im Einsatz. Die Einführung eines Chatbots läuft derzeit. Die Integration von Genesys über eine API-Schnittstelle musste bei der Einführung eines WFM Tools auf jeden Fall gewährleistet sein.

Erfahrungen mit injixo

Einfache Planung von Multi-Skill-Aktivitäten

Mister Spex hat 160 unterschiedliche Aktivitäten, die im Customer Service bedient werden. Neben dem internen Mister Spex Team gibt es drei weitere Dienstleister, die von Mister Spex gesteuert werden. Alle Kontakte werden per skillbased Routing an die richtige Stelle gesteuert. Aufgrund der Vielfalt der Aufgaben sind die Mitarbeitenden unterschiedlich geschult.

„Meinem Team und mir ist wichtig, dass wir verschiedene Multi-Skill-Aktivitäten planen können. Das funktioniert mit injixo einfach sehr gut. Es geht eben nicht nur darum, das große Ganze zu planen. Sondern darum genau zu wissen, welche Skills in welcher Mischung vorhanden sind.”

Doch nicht nur die einfache Planung von Multi-Skill-Aktivitäten mit injixo hat Mister Spex überzeugt. Ebenfalls im Einsatz sind:

• die Einsatzplanung in 15-Minuten-Intervallen
• das Hinterlegen von Sonderregelungen in den Teams, bspw. unterschiedliche Anfangs- und Endzeiten oder Vollzeit- und Teilzeitverträge, damit diese sowohl bei der Planung, als auch im Hinblick auf arbeitsrechtliche Aspekte korrekt berücksichtigt werden
• ein einfacher Überblick über den Mitarbeiterbedarf
• automatische Pausenregelungen, um eine optimale Erreichbarkeit zu gewährleisten

Benefits für die Agenten

Mit dem Self-Service-Portal injixo Me können die Agenten jederzeit über den Browser auf jedem Device die Einsatzplanung einsehen und in Echtzeit verfolgen, wo sich etwas an der Planung verändert hat. Änderungswünsche für Schichten müssen nicht mehr per Outlook bearbeitet werden. Schichten können einfach über injixo Me 1:1 mit Mitarbeitenden getauscht werden, die mit denselben Skills ausgestattet sind.

Erfolge und Ergebnisse

Detaillierter Forecast auf Queue-Ebene

injixo’s Forecast-Feature wurde mit dem Umsetzen eines internen Projekts zu einem sehr wertvollen Tool und begeistert Maik und sein Team ganz besonders.

In 2022 startete Mister Spex die Zusammenarbeit mit einem neuen, großen Dienstleister. Bisher wurde ein allgemeiner Forecast für das insgesamt zu erwartende Kontaktvolumen mit Excel erstellt.

Zum ersten Mal in der Zusammenarbeit mit einem Dienstleister wurde ein ganzes Kontaktvolumenpaket herausgegeben, das er eigenverantwortlich bearbeitet. Die Verantwortung für die Planung, Steuerung und das Service Level liegt somit bei dem Dienstleister.

Das machte es notwendig, die Kontaktvolumina detailliert nach Queue bzw. Themen - also z.B. Bestellannahme, Reklamation, Retouren etc. - zu planen. Das gab den Anstoß, das Forecasting mit injixo einzuführen, wo für jede Aktivität ein entsprechender Workload angelegt werden kann. Dazu zieht sich injixo die historischen Daten aus der ACD.

Verbesserter Forecast, gesteigerte Erreichbarkeit

Über die zweite Jahreshälfte 2022 konnte so eine Verbesserung des Forecasts von ca. 18% auf Queue-Ebene erzielt werden. Für jede Queue kann jetzt eine separate Forecast-Aussage getroffen werden.

Gleichzeitig konnte Mister Spex seine Erreichbarkeit um ca. 6% steigern und somit die Einhaltung des Service Levels verbessern.

Dienstleistersteuerung mit injixo

Mit den Daten aus injixo hat Maik’s Team ein Power BI-Dashboard für den Dienstleister erstellt. Die Daten im Dashboard werden permanent mit den Forecast-Daten abgeglichen, die für den Dienstleister bindend sind.

Auf die Weise können Maik und sein Team jederzeit die tatsächliche Leistung des Dienstleisters monitoren. Das stellt für sie in der Dienstleistersteuerung eine enorme Hilfe dar.

Wir schätzen Mister Spex sehr als treuen Kunden und freuen uns auf viele weitere Jahre als WFM-Partner.