Überblick

Michael verfügt über mehr als 11 Jahre Erfahrung in der Callcenter-Branche, davon war er vier Jahre als Teamleiter in einem Contact Center der Power Service GmbH tätig. In dieser Zeit begleitete er dort die Einführung der Workforce-Management-Lösung injixo.

Die Power Service GmbH ist eine Tochtergesellschaft von MediaMarktSaturn Deutschland. Mit rund 1.000 Mitarbeitern bietet das Unternehmen bundesweit breit gefächerte Service- und Dienstleistungen für die Kunden von MediaMarkt und Saturn. In den Contact Centern der Power Service GmbH werden von rund 750 Mitarbeitern deutschlandweit alle eingehenden Kundenanfragen abgewickelt. Insgesamt werden mehr als 4,2 Millionen Kundenkontakte jährlich über die unterschiedlichsten Kanäle wie Telefon, Chat oder E-Mail bearbeitet.

Nach seiner Teamleiter-Tätigkeit wechselte Michael ins Controlling und übernahm in der Folge immer mehr Verantwortung im Bereich Performance Management, in dem das Thema Workforce Management von zentraler Bedeutung war.

Seit seinem Wechsel zur InVision AG, der Dachgesellschaft von injixo, ist Michael als Consultant tätig. Mit seiner breiten WFM-Erfahrung und seinem tiefen injixo Produktwissen ist er ein kompetenter Berater für unsere Kunden, der nicht nur über sehr viel Praxis-Know-how verfügt, sondern auch das nötige Verständnis für vielseitige Kundenherausforderungen mitbringt.

Herausforderungen vor der Nutzung von injixo

Bevor die Power Service GmbH injixo als professionelle WFM-Lösung einführte, wurden Mitarbeiter manuell mit Excel geplant. Wie Michael berichtet, war dies ein sehr komplexer, zeitaufwändiger und vor allem fehleranfälliger Prozess. Verschiedene Vertragsmodelle, Verfügbarkeiten und sonstige individuelle Gegebenheiten der Agenten mussten stets berücksichtigt werden. Das führte dazu, dass es hin und wieder Herausforderungen gab, arbeitsrechtliche Verstöße zu vermeiden. Mit injixo gehören diese Probleme, laut Michael, endlich der Vergangenheit an. Das hinterlegte Regelwerk ermöglicht es, notwendige Vorgaben bestmöglich zu berücksichtigen, da alle Variablen konsistent bei jeder Dienstplanung automatisch berücksichtigt werden.

Vor der Einführung von injixo, so erzählt Michael, gab es weitere Probleme, die die Einsatzplanung betrafen. Es gestaltete sich schwierig, Schichtwünsche in die Mitarbeiterplanung mit einzubeziehen und diese transparent zu dokumentieren. Stattdessen war es mit hohem manuellen Aufwand verbunden, Mitarbeiter in die Planung zu integrieren. Am aufwändigsten, so Michael, war jedoch die Multi-Skill-Planung in Tabellenform.

“Multi-Skills in Excel zu planen ist kein Geschenk. Wir haben uns im Auswahlprozess mehrere Softwarelösungen angeschaut. Der ausschlaggebende Grund für injixo war der optimale Umgang mit diesen Multi-Aktivitäten, also dass wir wirklich unsere Agenten mit Multi-Skills - über verschiedene Kanäle und für verschiedene Themen - verplanen können. Das ist einfach zu komplex, wenn man das manuell plant. Da war injixo bei der Auswahl den anderen voraus.”

Erfahrungen mit injixo

In der täglichen Arbeit mit injixo stellte sich immer mehr heraus, wie gut und bedienerfreundlich sich die Komplexität des gesamten WFM-Prozesses - von der Bedarfsprognose, der Einsatzplanung und dem Intraday-Management, bis hin zur Mitarbeiterbindung und dem Reporting - steuern lässt. Auch die Zuverlässigkeit, mit der das System die vielen, einzubeziehenden Parameter in allen Schritten konsequent berücksichtigt, überzeugte die Planer, die dadurch jeden Tag viel mehr Zeit haben, um sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

„Es ist eine unglaubliche Komplexität, die wir heute haben: mit zahlreichen Kanälen, diversen Themen, vielzähligen Aktivitäten, mit verschiedenen Qualifikationsstufen der Mitarbeiter und unterschiedlichen Vertragsmodellen. Ich wüsste gar nicht mit wie vielen Makros ich in Excel arbeiten müsste, um das bei der Prognose- und Planerstellung überhaupt berücksichtigen zu können. Das ist die größte Stärke von injixo, dass man sich als Planer und Steuerer auf das Wesentliche konzentrieren kann.”

Da die Contact Center der Power Service GmbH über mehrere Standorte in Deutschland verteilt sind, kristallisierte sich vor allem die standortübergreifende Tagessteuerung, auf die unbegrenzt Mitarbeiter gleichzeitig zugreifen können, als einer der größten Vorteile von injixo heraus. Aber auch der vollautomatisierte Forecast sowie die optimierte Planerstellung konnten überzeugen. Mit der Zeit entdeckte das Planungsteam weitere Möglichkeiten der Software, mit denen Abläufe verbessert werden konnten, die bisher noch gar nicht im Fokus der allgemeinen Personaleinsatzplanung standen. Ein solcher Anwendungsfall war beispielsweise die Verplanung der Auszubildenden.

„Wir sind mit den Möglichkeiten von injixo gewachsen. Wir haben recht schnell die Funktion erkannt, dass man Mitarbeiter aus Planungseinheiten ausleihen kann, sie aber trotzdem ihrer ursprünglichen Planungseinheit zugeteilt bleiben. Dementsprechend haben wir alle Auszubildenden in eine Planungseinheit gepackt und haben sie dann nur für den Zeitraum, in dem sie in den verschiedenen Bereichen waren, ausgeliehen. Das Ausleihen hat dann nachher die Ausbildungsleiterin übernommen. Somit benötigte der Planer gar nicht mehr parallel per E-Mail die Information, wann welcher Azubi in welchem Bereich arbeitet.”

Ergebnisse und Erfolge

Neben der Ablösung zeitaufwändiger und fehleranfälliger manueller Arbeitsschritte durch automatisierte Prozesse, der Beherrschbarkeit der Komplexität der gesamten Planung, der Vermeidung arbeitsrechtlicher Verstöße durch konsequente Berücksichtigung aller relevanten Regelungen, einer effizienten Multi-Skill-Planung und einer standortübergreifenden Tagessteuerung hat die Power Service GmbH vor allem eine wesentlich höhere Auslastung ihrer Agenten erzielt.

„Wenn man das System richtig konfiguriert und alles richtig einstellt, kommt man relativ schnell zu einer deutlich höheren Auslastung, oder umgekehrt zu wesentlich geringeren Leerlaufzeiten. Das ist ein Effekt, den jeder recht schnell mit injixo erzielt.”

Ebenso konnte die Einhaltung des Servicelevels gesteigert werden, eine wichtige Kennzahl im Callcenter und im Workforce Management. Sie beschreibt, wie viel Prozent der eingehenden Kundenanfragen in einer bestimmten Zeit angenommen werden müssen, um die gewünschte Erreichbarkeit zum Kundenservice sicher zu stellen.

„injixo geht auf die jeweiligen Zeitintervalle herunter und betrachtet sehr umfangreich jedes einzelne Intervall. Die Kernzeiten hat man irgendwann auch so im Griff, aus der Erfahrung. Aber gerade wenn es um Randzeitenplanung geht, oder Brückentagswochen, wenn man das Tool da ordentlich anwendet, bekommt man schnell positive Effekte.”

„Das wäre meine grundsätzliche Empfehlung: Man sollte sich injixo auf jeden Fall einmal ansehen. Wenn man es sich dann anschaut, sollte man vorher genau wissen, wo man aktuell steht und was man braucht. Das kann auf keinen Fall schaden. Uns hat es sehr geholfen.”

Wir freuen uns sehr, dass Michael seit Oktober 2019 Teil des injixo Teams ist und seine Begeisterung für das Produkt jetzt täglich mit unseren Kunden teilen kann. Auch wenn er nicht mehr für die Power Service GmbH tätig ist, sind wir stolz darauf, dass das Callcenter-Team dort weiterhin ein treuer Kunde ist. Wir freuen uns auf viele weitere Jahre als ihr WFM-Partner.

Michael ist gerne bereit, Fragen zu seinen Erfahrungen mit injixo bei der Power Service GmbH zu beantworten, oder sich auch einfach nur mit anderen WFM-Interessierten auszutauschen. Vernetze Dich mit ihm auf LinkedIn und/oder XING.