Überblick

Kerry Turney ist Managerin Ressourcenplanung bei Thomas Cook. Sie ist eine sehr erfahrene und geschätzte Expertin für Personalmanagement, die seit über zehn Jahren in der Ressourcenplanung von Contact Centern tätig ist.

Thomas Cook ist eine sehr bekannte Marke in der Reisebranche. Das Unternehmen startete im August 2020 als 100% digitaler Einzelhändler neu durch, mitten in der Covid-19 Pandemie. Dies brachte einige offensichtliche Herausforderungen mit sich. Aber das Unternehmen hat sich durchgesetzt und ist heute einer der führenden britischen Anbieter von maßgeschneiderten Pauschalreisen. Thomas Cook verzeichnet derzeit ein Wachstum von rund 100% im Vergleich zum Vorjahr.

Herausforderungen vor der Nutzung von injixo

Als stark saisonabhängiges Unternehmen muss Thomas Cook einen äußerst flexiblen Ansatz bei der Personalplanung verfolgen. Hinzu kommt, dass im Reisesektor große Schwankungen im Kontaktvolumen typisch sind. Flugänderungen, Wetterereignisse oder Streiks führen unweigerlich zu Störungen, die wiederum die Kontaktraten und durchschnittlichen Bearbeitungszeiten beeinflussen, und das oft kurzfristig. 

Wie bei vielen Unternehmen hat sich nach der Corona-Pandemie auch bei Thomas Cook die Art der Kontaktaufnahme durch die Kunden stark verändert. Der jahrzehntelange abwärts gerichtete Trend in den Kontaktvolumen, die Verteilung über die Woche und die tägliche M-Kurve haben sich komplett verändert. Das bedeutet, dass die herkömmlichen Schichtplanungen nicht mehr funktionieren. Schließlich haben sich auch die Kanäle, über die Kunden bevorzugt Kontakt aufnehmen, geändert. Es gab einen massiven Wechsel von Telefonanrufen zu Chat und Messenger-Diensten wie WhatsApp. Kerry muss bei dem Forecast, der Planung und dem Real-time Management für diese Kanäle mit der gleichen Präzision vorgehen, die üblicherweise nur bei Anrufen angewandt wurde.

Die Reisebranche ist ein stark umkämpfter Markt. Um sich von anderen Anbietern abzuheben, muss Thomas Cook stets ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. In einer Zeit, die von Fachkräftemangel geprägt ist, ist auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden von entscheidender Bedeutung. Natürlich muss das Unternehmen Thomas Cook auch effizient arbeiten. Ressourcenplanung bedeutet, das Gleichgewicht zwischen Kundenerlebnis, Mitarbeiterbindung und dem wirtschaftlichen Ergebnis zu optimieren.

“In der Ressourcenplanung zu arbeiten ist, als wäre man der Schiedsrichter in einem Fußballspiel!”

Erfahrungen mit injixo

Da Kerry im Laufe ihrer Karriere in der Ressourcenplanung mit mehreren bekannten WFM-Systemen gearbeitet hat, wusste sie, worauf sie achten musste. Ihre Auswahl traf sie anhand von definierten Auswahlkriterien und Software-Demos, die sie bei allen bekannten Anbietern gebucht hat.

Benötigt wurde ein System mit umfassender Funktionalität, mit dem sich Multi-Channel, Multi-Skills und ein stark schwankendes Geschäft abbilden ließen. Das System sollte einfach einzurichten sein. Auch der Support durch Experten vor Ort war Kerry wichtig. Nicht zuletzt war sie auf der Suche nach einer Anwendung, die angesichts der saisonalen Schwankungen der zu planenden Mitarbeiterzahl ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bot.

Vom Kick-off bis zum Go-Live dauerte die Implementierung von injixo lediglich drei Wochen. Diese schnelle Einrichtung war das Ergebnis mehrerer Faktoren. 

• Da es sich bei injixo um eine Cloud-Anwendung handelt, auf die mit jedem Browser zugegriffen werden kann, war der IT-Aufwand minimal. 
• Die Integration der ACD (Automatic Call Distribution) konnte mit wenigen Klicks erledigt werden. 
• Eine Kombination aus E-Learning und praktischem Training durch einen injixo Consultant mit jahrelanger Erfahrung als Planer machte den Wissenstransfer unkompliziert. 
• Das Training wurde an Kerrys Bedürfnisse und Zeitplan angepasst. Grundlage war ein "Erfolgsplan", den injixo in vielen WFM-Projekten entwickelt und verfeinert hat.

Erfolge und Ergebnisse

Mit injixo hat Kerry einige bemerkenswerte Ergebnisse erzielt.

Vorteile für den Kunden

• Verringerung der durchschnittlichen Wartezeit um 190 Sekunden
• Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit im Chat um 45 Sekunden
• Die Öffnungszeiten für bestimmte Abteilungen wurden unter Berücksichtigung des verfügbaren Personals und des Kontaktvolumens optimiert

Vorteile für die Mitarbeitenden

• Einfacher und transparenter Prozess für den Anspruch auf und die Nutzung von Freizeitausgleich 
• Weniger Burnout, da die Auslastung von 93% auf durchschnittlich 86,5% über alle Abteilungen hinweg gesenkt werden konnte
• Einfache Anträge auf Urlaub/Freizeitausgleich, Schichttausch usw. per Smartphone

Unternehmensvorteile

• Erhöhung der Forecastgenauigkeit um 5,6 %
• Geringere Fluktuation als Folge der geringeren Auslastung. Dadurch werden voraussichtlich £ 14.000 an Einstellungskosten eingespart.
• Die richtigen Mitarbeitenden zur richtigen Zeit planen zu können, ermöglicht eine jährliche Kostenreduzierung in Höhe von £ 108.000. Und das alles ohne Auswirkungen auf das Serviceniveau.

“Wir haben nicht nur das Serviceniveau für unsere Kunden drastisch verbessert, sondern auch das Burnout unserer Mitarbeitenden reduziert und sparen über £ 100.000 pro Jahr ein.”

Ausblick

Thomas Cook rechnet weiterhin mit einem starken Wachstum. Das ist aus geschäftlicher Sicht eine gute Nachricht, bedeutet aber auch, dass die Optimierung des Gleichgewichts zwischen Kundenerlebnis, Mitarbeiterzufriedenheit und Gewinn zukünftig eine noch größere Herausforderung darstellen wird.

“In der Ressourcenplanung wird es nie langweilig, vor allem nicht, wenn dein Unternehmen schnell wächst und die Anzahl deiner Kundenkontakte schwankt. Aber ausgestattet mit den richtigen Werkzeugen und unterstützt von einem Team erfahrener Experten, sage ich: Lasst es uns anpacken!”

Wir schätzen Kerry und ihr Unternehmen Thomas Cook als treuen injixo-Kunden und freuen uns auf viele weitere Jahre als WFM-Partner von Thomas Cook.