Überblick

Nach seiner Ausbildung zum Informatikkaufmann, erfolgte Saschas Einstieg in die Callcenter-Welt, zunächst im Technischen Support. Im Jahr 2011 fokussierte er sich auf Workforce Management im Callcenter und ist seit Oktober 2018 Workforce Manager bei Webhelp in Dortmund. Webhelp ist ein weltweit agierender Servicedienstleister, spezialisiert auf die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden. An insgesamt 140 Standorten, verteilt über 35 Länder, arbeiten mehr als 55.000 Mitarbeiter. In Europa ist Webhelp einer der führenden Anbieter für Customer Relation Management.

Herausforderungen vor der Nutzung von injixo

Die Planungstools, die Webhelp vor injixo im Einsatz hatte, waren sehr kompliziert, berichtet Sascha. Die Erstellung eines Forecasts und auch die Einsatzplanung gestalteten sich als schwierige Prozesse. Es wurde von Woche zu Woche geplant, allerdings auch eher ineffizient: Der Mitarbeiterbedarf wurde auf Basis des Wochentages mit den höchsten Arbeitsanforderungen geplant und die restliche Woche wurde dann nach Schätzung verteilt.

Außerdem war es nicht möglich, einen guten Überblick über die tatsächlich eingegangenen und bearbeiteten Kundeninteraktionen zu bekommen. Dafür musste man eine Excel-Tabelle hinzuziehen und die Daten dorthin importieren, was sich als sehr aufwändig herausstellte und nicht in Echtzeit erfolgte.

„Unsere bisherige Lösung erfüllte nicht mehr unsere Anforderungen. Wir haben uns über viele Optionen informiert und uns letztendlich für injixo entschieden, da die Software am besten das abbildet, was wir benötigen.”

Erfahrungen mit injixo

Die Entscheidung für injixo fiel bereits im Jahr 2011 und inzwischen setzt Webhelp die WFM-Lösung vielseitig und umfassend ein. Eine wichtige Rolle dabei spielt die Berücksichtigung kundenspezifischer Planungsparameter im System, z.B. unterschiedliche Mitarbeiterverträge, Verfügbarkeiten der Agenten, ihre Qualifikationen für eine effiziente Multi-Aktivitäten-Planung, Planungsmodelle, Tages- und Wochenmodelle etc. Sind diese Vorgaben in injixo gespeichert, werden sie stets bei jeder Planerstellung konsequent berücksichtigt. Das führt zur Vermeidung von Regelverstößen und fördert die Mitarbeiterzufriedenheit. Die Erstellung von optimierten Dienstplänen erfolgt dann auf Basis der anhand historischer Daten ermittelten Bedarfsprognose - und zwar quasi per Knopfdruck.

„Wenn man injixo richtig eingestellt hat, hilft es einem sehr. Und wenn man die Hintergründe versteht, was man wie macht, dann ist es wirklich sehr leicht zu bedienen. Ein paar Kleinigkeiten muss man immer noch manuell nachjustieren, aber zu 90 Prozent sind mit dem Forecast und dem Scheduler die meisten Projekte vollständig automatisiert geplant. Das erleichtert die Arbeit ungemein.”

Um eine aktuelle Auswertung von Soll- und Ist-Werten zu erhalten und alle relevanten Kenngrößen zu kontrollieren, wie eingehende Serviceanfragen, Personalabdeckung, Abweichungen vom Forecast oder Über- und Unterdeckungen, nutzt Sascha heute die einfach zu bedienenden Reporting-Funktionen in injixo.

„Die Reporting-Optionen und Dashboards von injixo sind meine Lieblingsfunktionen. Damit kann man Werte aus Queues auslesen und grafisch darstellen lassen. Es bietet eine einfache Übersicht, vor allem eine Live-Übersicht, die sehr wertvoll ist. Man muss nicht immer warten bis neue Reports gezogen wurden und ist nicht auf andere Abteilungen angewiesen, um Berichte und Auswertungen zu erhalten.”

Ergebnisse und Erfolge

Durch den Einsatz von injixo hat Webhelp sein Workforce Management auf eine ganz neue Ebene gebracht. Der Einsatz der Agenten erfolgt auf Basis optimaler Auslastung und durchgehend effizient, um den Kunden jederzeit den bestmöglichen Service zu bieten. Die Planer haben stets den Soll-/Ist-Vergleich der relevanten Performance-Indikatoren zur Hand und können bei Planabweichungen im laufenden Betrieb nachjustieren.

„injixo achtet automatisch darauf, dass sowohl Über- als auch Unterdeckung bestmöglich vermieden werden und somit dann auch der gewünschte Servicelevel erreicht werden kann. Auch wenn es hier noch einer zusätzlichen Steuerung bedarf, nimmt injixo einem da den größten Teil der Arbeit ab und plant das Bestmögliche, was man machen kann.”

Sascha arbeitet schon sehr lange mit injixo. Bevor er bei Webhelp anfing, hatte er bereits bei seinem vorherigen Arbeitgeber Erfahrungen mit dem Tool gesammelt. Sascha weiß, was die Software kann und wie er mit den leistungsstarken Funktionen den größten Wert für seine Arbeit und seinen Arbeitgeber erreicht. Er beteuert mehrfach, dass andere Planungstools, die er bisher gesehen habe, ihn noch nicht so überzeugt hätten wie injixo.

„Ich empfehle injixo definitiv an andere Planer weiter, weil es einfach zu bedienen ist und die Bedürfnisse des Workforce Managements vollstens erfüllt.”

Wir schätzen sehr, dass Sascha ein zufriedener Nutzer und die Webhelp Holding Germany GmbH ein treuer Kunde von injixo ist. Wir freuen uns auf viele weitere Jahre als ihr WFM-Partner.

Sascha ist gerne bereit, Fragen zu seinen Erfahrungen mit injixo zu beantworten, oder sich auch einfach nur mit anderen WFM-Interessierten auszutauschen. Vernetze Dich mit ihm auf XING.