Tructyre verbessert Service Level, Planeinhaltung, Mitarbeiterengagement und betriebliche Effizienz mit injixo WFM

InVision ist stolz auf die Erfolge, die Tructyre durch den Einsatz seiner Workforce-Management-Lösung injixo erzielt hat.

Tructyre hat sich auf den Verkauf und die Wartung von Reifen für Nutzfahrzeuge spezialisiert, um das Risiko für britische Fuhrparks zu senken, die Betriebszeit der Fahrzeuge zu erhöhen, die Laufleistung der Reifen sowie den Kraftstoffverbrauch zu optimieren und somit Geld zu sparen. Das Customer Experience Center (CEC) von Tructyre hat seinen Sitz in Gateshead im Nordosten Englands und bearbeitet Anrufe, E-Mails und Auftragstickets. Außerdem gibt es einen Backoffice-Bereich, in dem Dokumente wie Rechnungen bearbeitet werden. Tructyre ist ein 24/7/365-Betrieb.

Seit der Gründung im Jahr 2019 verzeichnete das Tructyre-CEC ein starkes Wachstum. Doch Ende 2021 stand es vor einigen Herausforderungen: Das Serviceniveau war uneinheitlich.Die Kunden mussten häufig lange Wartezeiten in Kauf nehmen, und die Mitarbeiter waren oft überlastet. Die Prognosen waren ungenau und veraltet. Die Agenten arbeiteten in einem festen Turnus, der nicht immer mit den Schwankungen der Kundennachfrage übereinstimmte. Die Teamleiter verwalteten Pausen und Abwesenheiten, ohne die Auswirkungen auf die Deckung der Nachfrage zu berücksichtigen. Und es gab nur wenig Transparenz über die Einhaltung des Zeitplans im Front- oder Backoffice.

Tructyre entschied sich für injixo, weil es umfassende WFM-Funktionalität bietet, die durch einen bewährten Einführungsprozess unterstützt werden, der sehr schnell einen Mehrwert liefert. Ein weiterer Faktor, der für injixo sprach, ist die Unterstützung für Front- und Backoffice-Planung, einschließlich einer Zeiterfassungsfunktion, um die Aktivitäten der Mitarbeiter zu verfolgen, die nicht bei der ACD (Automatic Call Distribution) angemeldet sind. Darüber hinaus beeindruckte das injixo-Team mit exzellentem Produkt und WFM-Knowhow sowie Best Practices der Branche.

Jonathan O'Connor ist Leiter der Ressourcenplanung bei Tructyre. Er ist ein erfahrener Personalplaner und Planungsleiter mit Erfahrung in den Bereichen Energie, Telekommunikation, Freizeit, Transport und Finanzen. Als erstes nahm er die Prognosen in Angriff und setzte die KI-basierte Forecast-Lösung von injixo ein. Dann implementierte er neue Schichtmuster, um die Nachfrage der Kunden und das Angebot an Mitarbeitern besser aufeinander abzustimmen. Um die Agenten auf dieser Reise mitzunehmen, berücksichtigte er die Verfügbarkeit der einzelnen Mitarbeiter. Feste Schichten wurden nun durch Schichten ersetzt, die sich an der Nachfrage orientierten und die Präferenzen der Mitarbeiter so weit wie möglich berücksichtigten. Die Pausen wurden nicht mehr willkürlich, sondern im Voraus zum optimalen Zeitpunkt geplant, um die Auswirkungen auf das Service Level zu minimieren.

Tructyre hat mit injixo beeindruckende Ergebnisse erzielt: Der Prozentsatz der angenommenen Anrufe (PCA - Percentage of Calls Answered) verbesserte sich innerhalb von fünf Wochen um 26%. Die Planeinhaltung verbesserte sich im gleichen Zeitraum um 14%. PCA, Service Level und Planeinhaltung wurden mit den Zielen in Einklang gebracht. Der Rückstand im Bereich der Rechnungstellung wurde innerhalb von zwei Monaten um 20% verringert, was zu einer entsprechenden Verbesserung des Cashflows führte. Infolge der größeren Planungseffizienz wurde die Zahl der Vollzeitbeschäftigten um 2% reduziert, und es wird mit weiteren 2% Einsparungen gerechnet.

"Innerhalb von fünf Wochen verbesserte sich das Service Level um 32% und wir haben unsere Betriebskosten gesenkt”, so Jonathan O’Connor. “Unsere Mitarbeiter lieben die Selbstbedienungsfunktionen für Abwesenheiten und den Schichttausch auf ihren Smartphones". Die Reise, die Jonathan mit injixo unternommen hat, und die Ergebnisse, die er erzielt hat, haben dazu geführt, dass er vom britischen “The Forum” als Planungsmanager des Jahres 2023 ausgezeichnet wurde. Wir fühlen uns geehrt, Jonathan und Tructyre als injixo-Kunden zu haben und freuen uns auf viele weitere Jahre der Zusammenarbeit.
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