Mitarbeitereinbindung

Was versteht man unter Mitarbeitereinbindung im Contact Center?

Unter Mitarbeitereinbindung versteht man die aktive Einbindung der Mitarbeiter in die Arbeitsabläufe des Contact Centers, insbesondere in den WFM-Prozess. Mitarbeitereinbindung kann ein Gewinn für beide Seiten - Mitarbeiter und Contact Center Management - sein und die Personalfluktuation verringern.

Bei der Einbindung der Mitarbeiter in den WFM-Prozess geht es darum, den Agenten einen Überblick über ihre Schichten und eine gewisse Kontrolle über ihre Arbeitszeiten zu geben. Im Gegenzug arbeiten sie in Schichten, die sich optimal an der Kundennachfrage orientieren und halten ihre Zeitpläne ein.

Warum ist die Mitarbeitereinbindung so wichtig?

Die wertvollste - und teuerste - Ressource in Deinem Contact Center ist nicht die Technologie, sondern der Mensch.

Prozess-Automatisierung ist ein zunehmender Trend. Aber Mitarbeiter werden in Contact Centern nicht so bald verschwinden, wenn überhaupt.

Sind Mitarbeiter unzufrieden, sind sie demotiviert, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken kann. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie öfter abwesend sind als zufriedene Mitarbeiter, ist hoch. Ebenso die Wahrscheinlichkeit, dass unzufriedene Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Die Personalfluktuation hat negative Auswirkungen auf den Betrieb eines Contact Center und ist kostspielig.

Der Market Research Report von ProcedureFlow kam im Juni 2021 zu folgender Einschätzung: Für Contact Center mit durchschnittlich 100 Agenten, die 6-12 Wochen Schulungs- und Einarbeitungszeit einplanen, beziffern sich die hochgerechneten Kosten auf 115.200$ bis zu 345.600$. Diese Summe beinhaltet lediglich die Gehälter der Mitarbeiter, aber keine Kosten wie Trainergehälter, Personal- und IT-Kosten.

Wie funktioniert Mitarbeitereinbindung?

Die Einbindung der Mitarbeiter erfordert einen echten Dialog zwischen dem Mitarbeiter, dem Management und dem Planungsteam. WFM-Software ermöglicht die Einbindung von Mitarbeitern, indem sie eine Reihe von Self-Service-Funktionen bereitstellt. Zum Beispiel:

• Kalender: Mitarbeiter haben Zugriff auf ihre Einsatzpläne, idealerweise für mehrere Wochen im Voraus. Diese Planungssicherheit ist ein Muss für eine gute Work-Life-Balance.
• Team-Kalender: Mitarbeiter haben Einsicht in die Einsatzpläne ihres Teams. Dies hilft den Agenten, mit Kollegen zusammenzuarbeiten, die über Fachwissen in bestimmten Bereichen verfügen. Und vielleicht können sie sich mit ihnen zum Mittagessen treffen.
• Schichttausch: Mitarbeiter können Schichten mit Kollegen tauschen, idealerweise mit einer schnellen oder sogar automatischen Genehmigung. Dies fördert die Work-Life-Balance des Agenten und hat bei entsprechender Kontrolle keine negativen Auswirkungen auf das Unternehmen.
• Urlaubsanträge: Mitarbeiter können Urlaub beantragen, idealerweise mit einer schnellen oder sogar automatischen Genehmigung. Sie haben einen Überblick über ihren Resturlaub und können mit wenigen Klicks Urlaub beantragen. Urlaubsanträge werden in der Regel als Teil des Intraday-Managementprozesses behandelt.
• Schichtangebote: Die Agenten fühlen sich mehr am Planungsprozess beteiligt, wenn sie angeben können, welche Schichten sie bevorzugen, anstatt dass ihnen Schichten ohne Rücksprache zugewiesen werden. Schichtangebote können die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöhen, haben aber natürlich Auswirkungen auf den Planungsprozess.
• Verfügbarkeiten: Die Mitarbeiter können Arbeitszeiten präferieren und ggf. ihre Arbeitszeiten einschränken, z. B. für wiederkehrende Arzttermine oder eine Fortbildung. Dies bedeutet für das Planungsteam zusätzlichen Verwaltungsaufwand bei der Bearbeitung der Anträge und in der Einsatzplanung wegen Rücksprachen mit den Agenten und ihren Teamleitern.
• Benachrichtigungen: Die Mitarbeiter erhalten Erinnerungen über anstehende Aktivitäten, um sicherzustellen, dass sie ihre Zeitpläne einhalten. Wenn die Einsatzpläne in die persönlichen Kalender der Agenten integriert sind, erhalten sie die Erinnerungen auf die gleiche Weise wie bei persönlichen Ereignissen, nämlich auf ihren mobilen Geräten.

Tipps zur Mitarbeitereinbindung

1. Jede der Self-Service-Funktionen steigert die Mitarbeitereinbindung. Aber es ist nicht notwendig, sie alle zu implementieren.
2. Das Planungsteam sollte eine Self-Service-Funktion für Agenten erst dann einführen, wenn mit allen Beteiligten, z. B. dem Contact Center Management, den Teamleitern und der Personalabteilung, gesprochen und eine Einigung erzielt wurde.
3. Einige der Self-Service-Funktionen haben negative Auswirkungen auf die Planungseffizienz. Einige von ihnen erfordern zusätzlichen Aufwand für den Planer. Die Entscheidung, welche davon implementiert werden sollen, erfordert eine sorgfältige Abwägung von Kosten und Nutzen.
4. Für die optimale Anwendung der Funktionen ist eine professionelle WFM-Anwendung erforderlich.

Websites vs. Smartphone-Apps

Realistisch betrachtet, erfordert Self-Service für Agenten den Einsatz einer entsprechenden Software. In der Regel handelt es sich dabei entweder um eine Website, auf die über einen Browser zugegriffen wird, oder um eine Smartphone-App. Heutzutage gibt es für alles eine App. Aber eine responsive Webseite kann ein ähnliches Benutzererlebnis wie eine App bieten, ohne dass die Agenten noch eine weitere App auf ihren Smartphones installieren und aktualisieren müssen.

Mitarbeitereinbindung vs. Mitarbeiterbefähigung

Mitarbeitereinbindung ist nicht gleichbedeutend mit Mitarbeiterbefähigung. Bei der Befähigung geht es darum, den Mitarbeitern Zugang zu den Informationen zu geben, die sie benötigen, um gute Arbeit zu leisten. Und die Autonomie, den Kunden zu helfen, ohne jede nicht standardisierte Anfrage an das Management weiterleiten zu müssen. Sowohl die Mitarbeitereinbindung als auch die Mitarbeiterbefähigung sind entscheidend für zufriedene, produktive und loyale Mitarbeiter.

Welchen Einfluss hat Mitarbeitereinbindung?

Um einen Tweet des Gründers der Virgin Group, Richard Branson, zu zitieren:

“If you look after your staff well, they will look after your customers. Simple.”

Übersetzt heißt das so viel wie: “Wenn Du Dich gut um Deine Mitarbeiter kümmerst, kümmern sie sich auch um Deine Kunden. Ganz einfach.”

Maßnahmen zur Mitarbeitereinbindung können die Mitarbeiterzufriedenheit steigern und spielen eine essentielle Rolle im Workforce Management. Zufriedene Mitarbeiter haben in Contact Centern erhebliche positive Auswirkungen auf die Qualität des Kundenservices. Die kostspielige Personalfluktuation wird verringert. Die Arbeitsqualität verbessert sich, was sich wiederum nachweislich auf Leistungsziele auswirken kann (z.B. höhere Verkaufszahlen).