Analyse

Was versteht man unter der Analyse im Workforce Management?

Analysen während des gesamten WFM-Prozesses helfen dabei, Deinen Erfolg und den Deines Teams korrekt zu messen, zu visualisieren und mit Deiner ursprünglichen Planung zu vergleichen. Das Ziel sollte sein, sich kontinuierlich zu verbessern.

Sie helfen Dir außerdem dabei, alle Interessensgruppen im Unternehmen mit relevanten Informationen zu versorgen, sodass diese auch in ihren Tätigkeitsbereichen die bestmöglichen Entscheidungen treffen können.

Dienstleister, an die Leistungen outgesourct wurden, sind in der Regel vertraglich verpflichtet, ihren Kunden Berichte zu liefern.

Warum ist die Analyse wichtig?

Selbst wenn Du genaue Forecasts erstellst, eine effiziente Planung vornimmst und eine hervorragende Tagessteuerung betreibst, kann immer noch etwas schief gehen. Planer lernen jedoch aus Misserfolgen genauso viel wie aus Erfolgen.

Deshalb ist es wichtig, die Ergebnisse zu analysieren, eine Ursachenanalyse durchzuführen und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen, um die Leistung zu verbessern. Außerdem sind die Berichte für Teamleiter bei Beurteilungen und Einzelgesprächen mit ihren Mitarbeitern sehr nützlich.

Wie funktioniert die Analyse?

Daten können aus verschiedenen Quellen gewonnen werden, z.B. aus

• WFM-Tools, z. B. eine Tabellenkalkulation oder eine WFM-Software
• Automatic Call Distribution (ACD) oder eine andere Plattform zur Weiterleitung von Kontakten
• CRM-System

Die Daten werden in der Regel mit einem Business Intelligence Tool oder einer Tabellenkalkulation zusammengeführt. Ziel ist es, die Datenerfassung zu automatisieren und dann Vorlagen für die Erstellung von Berichten zu verwenden, die regelmäßig benötigt werden.

Key Performance Indicators (KPIs) für Analysen

Die KPIs, die in der Regel analysiert und berichtet werden, ähneln denjenigen, die in der Tagessteuerung verfolgt werden, allerdings mit einem anderen Zeitrahmen. Bei der Tagessteuerung zielen die Planer darauf ab, Planabweichungen rechtzeitig zu erkennen, um noch am selben Tag Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Die Berichterstattung erfolgt in einem längeren Zeitraum, der in der Regel der Länge des Planungszyklus entspricht, z. B. einem Monat.

Es werden vier Gruppen von KPIs unterschieden, um die WFM-Leistung zu verfolgen und zu verbessern:

• Forecastgenauigkeit, d. h. wie genau die Prognose für Kontaktvolumen und AHT mit der Realität übereinstimmt
• Planungseffizienz, inkl. Unter- oder Überdeckung sowie Auslastung
• Operative Effizienz, inkl. Kundenerlebnis-Metriken, z.B. Service Level, Wartezeit, Shrinkage und Planeinhaltung durch die Mitarbeiter
• Mitarbeiterzufriedenheit, in der Regel im Rahmen einer Mitarbeiterbefragung

Schritte in Reportings und Analysen

Reportings und Analysen werden in der Regel am Ende eines jeden Planungszyklus erstellt.

Die wichtigsten Schritte sind:

1. Vergleiche die erbrachte Leistung mit der Zielvorgabe über den gesamten Zeitraum
2. Ermittle die Ursachen für das Verfehlen der Performanceziele. Wenn z. B. die Zahl der Anrufe an einem bestimmten Tag deutlich über dem Forecast lag, solltest Du herausfinden, warum das so war. Hat die Marketingabteilung eine Kampagne durchgeführt, aber versäumt, das Planungsteam darüber zu informieren, damit die Geschäftsdaten in den Forecast einfließen konnten?
3. Schlage Änderungen vor, um den Ursachen für die Zielverfehlung beim nächsten Mal entgegenzuwirken. In Anlehnung an das Marketing-Beispiel könnte der Planer ein regelmäßiges Treffen mit der Marketingabteilung vorschlagen, um zeitnah von geplanten Kampagnen zu erfahren. Liegt das Problem im unzureichenden Personalbestand, könnte es sich lohnen, neue Mitarbeiter einzustellen. In jedem Fall sollte die Rechtfertigung für die Änderung durch die Analyse eindeutig nachgewiesen werden.

Tipps zur Analyse

• Bei der Performance-Berechnung über einen Zeitraum von mehreren Wochen ist es wichtig, korrekte Berechnungen durchzuführen. Vermeide daher zum Beispiel “Durchschnittswerte von Durchschnittswerten” und verwende stattdessen gewichtete Durchschnittswerte.
• “Ein Bild sagt mehr als tausend Worte”, und Diagramme spielen beim Reporting eine wichtige Rolle. Versuche mit Deinen Daten eine überzeugende Geschichte zu erzählen.

Welchen Einfluss hat die Analyse?

Die Analyse und Reportings helfen Dir, stets die aktuelle Lage zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um noch effizienter zu agieren und den Erfolg Deines WFM-Prozesses zu maximieren.

Und eine fundierte Analyse bedeutet, dass alle Änderungen im Contact Center auf einer datengestützten Grundlage vorgenommen werden können und nicht auf Vermutungen beruhen. Das Statement von Robert S. Kaplan, „Du kannst nicht managen, was Du nicht misst” ist auch im Bereich WFM sehr zutreffend.

Dein Reporting sollte immer an dem Empfänger ausgerichtet sein und nur die jeweils relevanten Kennzahlen beinhalten. Genauso wichtig ist es, dass die von Dir analysierten Daten korrekt sind. Tatsächlich ist es eine Grundvoraussetzung für jedes Reporting, dass man sowohl Zugang zu den richtigen Daten hat, als auch diese richtig interpretiert.