Introducción

¿Qué es Workforce Management?

El WFM puede ser complejo, pero la idea detrás de él es bastante simple: en esencia, es menos sobre la gestión de personas y más sobre el empoderamiento de las personas. Los empleados de una organización son sus activos más valiosos y deben ser tratados en consecuencia. El WFM pone a las personas en el asiento del conductor. Te permite estandarizar los procesos en todos los departamentos, alinear a los equipos y permitir que la compañía vaya en la dirección correcta sin crear silos.

Y esto, ¿en realidad qué significa? El Workforce Management implica un conjunto de procesos que una empresa lleva a cabo para optimizar la eficiencia de los horarios de su fuerza de trabajo. También se refiere a un esfuerzo institucional que ayuda a las empresas a maximizar el rendimiento y la competencia a través de varios campos. Por ejemplo, el WFM hereda y consolida elementos de gestión de recursos humanos, gestión del rendimiento, así como la planificación y el análisis de la demanda.

La historía del WFM

Inicialmente, el foco y la popularidad del WFM como disciplina organizativa se inició a principios de los años 80. Se centró principalmente en la racionalización de los procesos internos así como en la gestión de la cadena de suministro. Desde entonces ha recorrido un largo camino y ha encontrado una creciente tracción en varias industrias desde el comercio minorista hasta los sectores de la banca y los seguros, así como en los servicios al cliente.

Hoy en día, el Workforce Management ha evolucionado hacia un enfoque analítico altamente integrado y orientado a la demanda para empresas pequeñas y grandes que buscan:

• Optimizar la planificación del personal
• Aumentar la productividad
• Reducir los costes de mano de obra
• Y mejorar el servicio al cliente

Los beneficios del éxito en el Workforce Management

La gestión correcta del Worforce Management depende de la capacidad de la empresa para racionalizar los procesos internos a fin de maximizar la productividad de los empleados. Esta última conduce finalmente a un mayor rendimiento organizativo.

El éxito en el WFM proporciona varios beneficios:

• Empodera a tu empresa a realizar una planificación efectiva de recursos
• Puede ayudarte con el cumplimiento de normas de planificación
• Puede reducir el riesgo en la toma de decisiones
• Puede reducir los costes de la mano de obra
• Te ayuda a aumentar la movilidad de la fuerza de trabajo
• Permite a los empleados participar en el proceso de planificación y reduce el agotamiento, por lo que ayuda a mejorar las tasas de retención de los empleados
• Y en última instancia, te ayuda a aumentar la eficiencia de tu equipo de planificación

En pocas palabras, el Workforce Management puede aportar a grandes rasgos tres ventajas competitivas:

1. Proporcionar un servicio de atención al cliente de alto nivel
2. Mejorar del compromiso de los empleados y reducción de la rotación
3. Maximizar la eficiencia de los horarios y consecuentemente reducir los costes de mano de obra

… lo que tiene un efecto positivo en el resultado final de tu empresa.

El WFM está de actualidad últimamente, ya que puede tener un impacto crucial en las operaciones comerciales y el rendimiento general. Las empresas que aciertan ven un enorme ahorro de costes, aumento de la productividad y mejoras en la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes. Las empresas que no lo adoptan a menudo ven un impacto negativo en muchas áreas (por ejemplo, planificación de recursos, eficiencia operativa, productividad de los empleados y rendimiento general). Esto puede ser un factor crucial a la hora de poder sobrevivir en un mercado competitivo y acelerado en el que nos encontramos actualmente.

WFM para Contact Centers

Cuando hablamos de Workforce Management, siempre nos referimos a la desafiante misión a la que enfrentan casi todos los contact centers: Tener a las personas adecuadas, con las habilidades adecuadas, en el momento y lugar adecuados para ofrecer el mejor servicio posible.

Podemos desglosar esto en los siguientes elementos como parte de un proceso holístico e integrado:

• Previsión: Previsión de carga de trabaja en base a los datos históricos
• Planificación: Creación de las planificaciones en base a la demanda prevista
• Gestión Intradiaria: Gestión intradiaria del planificado vs. el real
• Compromiso del Empleado: Involucrar a los empleados en el proceso de planificación
• Reporting: Análisis y monitorización del proceso completo

En las siguientes secciones, presentaremos y explicaremos cada uno de los pasos que juntos hacen que el proceso de WFM sea exitoso. Qué encontrarás en las siguientes secciones:

• Obtendrás una visión completa de lo que es Workforce Management
• Comprenderás los diferentes pasos en el proceso de WFM como se ha mencionado anteriormente
• Encontrarás una serie de ejemplos útiles y prácticos
• Profundizarás en las diferentes tácticas y buenas prácticas
• Obtendrás contenido útil y consejos de expertos que hemos reunido para ti

Si tienes más preguntas, no dudes en contactar a nuestros expertos en WFM.

¡Empezemos!