À propos

Kerry Turney  est Responsable de la Planification chez Thomas Cook. Forte de plus de dix ans d'expérience dans la planification des équipes en centres de contact, elle est particulièrement expérimentée en Workforce Management.

Thomas Cook  est une marque emblématique dans le secteur du voyage au Royaume-Uni. Thomas Cook a réinventé son business model en août 2020 pour se consacrer entièrement au digital, en pleine pandémie de Covid-19. Grâce à ce changement fort de paradigme, l'entreprise a prospéré et est aujourd'hui l'un des principaux opérateurs de vacances sur mesure au Royaume-Uni. Thomas Cook connaît actuellement une croissance d'environ 100 % d'une année sur l'autre.

Les challenges avant injixo

En tant qu'entreprise saisonnière, Thomas Cook doit adopter une approche particulièrement flexible quant à la planification des effectifs. De plus, le secteur du voyage est caractérisé par la volatilité des volumes de contact. Les changements de vol, les événements météorologiques, les grèves du contrôle aérien et d'autres conflits sociaux créent inévitablement des perturbations qui affectent le nombre de contacts et le temps moyen de traitement, souvent à court terme.

Comme beaucoup d'entreprises, Thomas Cook a constaté des changements significatifs dans les habitudes de contact des clients après la pandémie de Covid-19. Les volumes de contact, qui diminuaient habituellement en fin de semaine avec une courbe en M quotidienne (i.e avec des pics le matin et l’après-midi, ont complètement changé. Cela signifie que les anciens modèles de quarts de travail ne sont plus adaptés. De plus, les clients préfèrent désormais utiliser des canaux comme le chat web et WhatsApp plutôt que les appels téléphoniques. Kerry doit appliquer la même efficacité et précision en matière de prévisions, de planification et de gestion en temps réel pour ces nouveaux canaux que pour les appels traditionnels.

Le secteur du voyage est très compétitif, c'est pourquoi Thomas Cook doit offrir une expérience client exceptionnelle et sans faille. Il est également difficile de recruter et fidéliser de bons profils, et il est essentiel de les satisfaire pour maintenir cette qualité de service. Naturellement, Thomas Cook doit aussi être efficace en tant qu'entreprise.

La planification des ressources vise à optimiser l'équilibre entre ces trois éléments clé : l'expérience client, l'engagement des employés et la performance financière de l'entreprise.

“Travailler dans la planification des ressources, c'est comme être l'arbitre dans un match de football !”

Pourquoi injixo & l'implémentation

Forte de son expertise et de son expérience, Kerry a utilisé plusieurs solutions de WFM au cours de sa carrière en planification des ressources, elle savait donc exactement ce qu'elle recherchait. Elle a assisté à des démonstrations de toutes les solutions disponibles sur le marché et avait défini un cahier des charges très précis. Elle avait besoin d'une solution complète pour gérer le multi-canal, les multi-compétences et la forte volatilité de la demande chez Thomas Cook. La solution devait être facile à configurer et bénéficier d'un support très efficace assuré par des experts locaux. Enfin, elle recherchait une solution offrant un prix adapté aux fluctuations saisonnières des effectifs à planifier.

De la mise en place au lancement, l'implémentation d'injixo a pris environ trois semaines. Cette configuration rapide s'explique par plusieurs facteurs : 

• En tant que solution cloud accessible via n'importe quel navigateur, l'implémentation technique a été simplifiée.
• L'intégration avec la solution de téléphonie s'effectue en seulement quelques clics.
• Également, les supports de formation en ligne et la formation pratique, assurée par un consultant injixo experimenté (et anciennement planificateur), a facilité le transfert de connaissances. 

Les bénéfices

Grâce à injixo, Thomas Cook a optimisé significativement ses performances. 

Pour les clients

• Augmentation de la précision des prévisions de 5,6 %
• Réduction du temps moyen d'attente de 190 secondes
• Réduction du temps moyen de réponse pour le chat de 45 secondes
• Optimisation des heures d'ouverture de certains départements, en tenant compte des effectifs disponibles et des volumes

Pour les agents

• Processus simple et transparent pour gagner et utiliser des congés compensatoires 
• Moins d'épuisement au travail. Le taux d'occupation est passé de 93 % à une moyenne beaucoup plus raisonnable de 86,5 % dans tous les départements
• Accès via smartphone pour poser des congés, échanger des intervalles, etc.

Pour l'entreprise

• Baisse du churn grâce à la réduction du taux d'occupation. Cela devrait permettre d'économiser 14 000 € en coûts de recrutement.
• Avoir les bonnes personnes au bon moment a permis une rationalisation avec une réduction des coûts annuels de 108 000 €. Tout cela sans impact sur la qualité de service.

“Avec injixo, nous avons également réduit l’absentéisme de nos agents tout en économisant plus de 100 000 € par an.”

Le futur avec injixo

Thomas Cook prévoie une croissance continue. S'il s'agit d'une excellente nouvelle d'un point de vue commercial, cela constitue un défi supplémentaire pour optimiser l'équilibre entre l'expérience client, la satisfaction des conseillers et le résultat financier.

“La planification n'est jamais une tâche simple, surtout quand votre entreprise est en pleine expansion et que la demande est très variable. Mais avec une solution WFM performante et le soutien d'experts, je suis prête à relever le défi !”

Nous sommes honorés d'avoir Kerry et Thomas Cook comme clients fidèles et nous nous réjouissons de continuer notre collaboration en gestion des effectifs pour de nombreuses années.

Kerry a accepté d'être contactée (en anglais) si vous avez des questions sur son parcours avec injixo ou si vous souhaitez simplement échanger des expériences. Vous pouvez consulter son profil LinkedIn et vous connecter.