Implication des employés

Qu’est-ce que l’implication des employés ?

L’implication des employés joue un rôle essentiel dans le WFM. Elle comprend tous les éléments visant à créer un environnement dans lequel votre personnel se sent responsabilisé et encouragé à donner chaque jour le meilleur de lui-même. Motiver vos agents peut avoir des effets positifs importants sur la Qualité de Service. Des employés plus impliqués sont plus productifs, produisent un travail de meilleure qualité et génèrent un chiffre d’affaires plus élevé que des employés démotivés.

Pourquoi l’implication des employés est-elle si importante ?

L’implication des employés est un sujet d’actualité dans tous les centres de contact. La principale raison souvent évoquée est le “job hopping” (changement fréquent de société) et l’inversion du rapport de force entre l’employé et l’employeur. De nombreuses entreprises constatent qu’il est de plus en plus difficile de trouver des employés hautement qualifiés, de plus les attentes des jeunes travailleurs (“Millennials”) envers leur employeur sont plus élevées. Aujourd’hui, plus que jamais, les centres de contact doivent garder à l’esprit les besoins des agents pour non seulement attirer les talents mais surtout les conserver. C’est la clé d’une entreprise financièrement saine car les coûts de recrutement, d’intégration et de formation des nouveaux agents peuvent être importants.

Implication des employés : comment ça fonctionne ?

L’engagement des employés repose sur un dialogue ouvert entre les agents, la direction et l’équipe de planification. Les logiciels de gestion des effectifs (WFM) jouent un rôle clé en permettant aux agents d’accéder à diverses fonctionnalités. Voici quelques exemples :

• Calendrier : Les agents ont une visibilité sur leurs plannings, idéalement plusieurs semaines à l’avance. Ceci est essentiel pour favoriser un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

• Calendrier d’équipe : Les agents peuvent consulter les plannings de leur équipe, ce qui facilite la collaboration avec leurs collègues ayant des expertises spécifiques. Ils peuvent même envisager de déjeuner ensemble.

• Échanges de missions : Les agents ont la possibilité d’échanger leurs missions avec leurs collègues, idéalement avec une acceptation rapide ou automatique. Cela favorise un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle pour les agents, sans impacter négativement les performances du centre de contacts.

• Congés : Les agents peuvent réserver leurs congés, avec idéalement un processus d’acceptation rapide ou automatique. Ils apprécient pouvoir consulter leur solde de congés et faire des demandes de congés en un clic.

• Enchères : Les agents se sentent plus impliqués dans leur vie professionnelle s’ils ont la possibilité d’exprimer leurs préférences parmi plusieurs missions, plutôt que de se voir attribuer des postes arbitrairement. Ces enchères peuvent améliorer la satisfaction des agents, mais elles ont évidemment des implications sur le processus de planification.

• Préférences de disponibilité : Les agents peuvent définir leurs contraintes horaires, par exemple pour couvrir des rendez-vous médicaux récurrents ou des sessions de formation. Cela nécessite un travail administratif supplémentaire de la part de l’équipe de planification pour valider les demandes et négocier avec les agents et leurs responsables d’équipe.

• Notifications : Les agents reçoivent des notifications pour les activités à venir, ce qui les aide à respecter leurs plannings. Si les plannings sont intégrés à leurs propres calendriers, ils recevront des rappels de la même manière que pour leurs événements personnels, sur leurs appareils mobiles.

Nos conseils pour favoriser l’implication des employés

Il existe diverses stratégies pour renforcer l’implication des employés et votre rôle en tant que professionnel du WFM est primordial : La manière dont vous planifiez vos employés et leurs horaires de travail fait la différence.Prévoyez du temps pour les pauses, les congés, les formations et gérez la ponctualité, la productivité et l’absentéisme de manière équitable mais ferme. Il existe également de multiples stratégies de planification flexibles qui aident à créer une atmosphère de travail productive et motivante. Un levier facile est d’accorder aux employés la possibilité de procéder à des échanges de planning entre eux. Les agents apprécient de participer au processus de planification et de pouvoir intervenir sur leurs horaires. Les agents ont également tendance à être plus heureux si on leur accorde un certain niveau de confort dans leur travail. Cela inclut la possibilité, par exemple, d’accéder simplement à leur planning depuis leur smartphone ou de travailler à domicile si nécessaire.

Engagement vs. autonomie

L’engagement n’est pas la même chose que l’autonomie. L’autonomie consiste à donner aux agents l’accès aux informations dont ils ont besoin pour faire un excellent travail, ainsi que l’autonomie nécessaire pour aider les clients sans avoir à remonter chaque requête à la direction. L’engagement et l’autonomie sont tous deux essentiels pour avoir une équipe satisfaite, productive et fidèle.

Quel est l’impact de l’engagement des employés sur vos clients ?

La citation de Richard Brandson, fondateur du groupe Virgin, semble tout résumer en une simple phrase :

Si vous prenez bien soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients. C’est simple.

Si vous gardez à l’esprit la satisfaction et l’implication des employés, vous serez sur la bonne voie pour créer une situation bénéfique pour tous. Après tout, des employés heureux font des clients heureux !