Qu’est ce que la gestion intrajournalière ?

Une fois le planning réalisé, l’étape suivante du WFM consiste à superviser l’adhérence et la performance du centre de contact au cours de la journée. La gestion intrajournalière vous permet de constater les écarts entre le planifié et le réalisé en temps réel et prendre les mesures adéquates.

Pourquoi la gestion intrajournalière est-elle si importante ?

L’objectif principal de la gestion intrajournalière est de s’assurer que l’objectif de Qualité de Service (QS) est toujours atteint quels que soient les aléas quotidiens. Vous devrez probablement gérer des écarts entre le planifié et la réalité tous les jours. Les pics d’appels imprévus ou des agents absents sont des scénarios classiques pour un centre de contact. Vous ne pouvez empêcher ces incidents mais, en réagissant intelligemment et rapidement, vous pouvez limiter les conséquences sur votre planning. Avec une stratégie appropriée, vous serez mieux préparé pour conserver votre niveau de performance.

Comment améliorer l’efficacité opérationnelle

La gestion intrajournalière consiste à assurer l’efficacité opérationnelle, même dans des situations difficiles et inattendues. Il existe différentes tactiques que vous pouvez appliquer pour l’accroître. Tout d’abord, il convient de vérifier si les agents respectent leurs plannings. Puis s’assurer du bon maintien de votre objectif de Qualité de Service et enfin suivre régulièrement les KPIs de votre centre de contact. Parmi les indicateurs à suivre, on peut citer :

1. Le nombre d’appels reçus comparé au nombre d’appels prévus
2. Le temps moyen de traitement effectif comparé au temps moyen de traitement prévu
3. Le temps de décrochage comparé au temps de décrochage prévu
4. Le nombre d’agents présents comparé au nombre d’agents planifiés
5. L’adhérence des agents

Si vous détectez des écarts, il est utile d’en analyser la cause immédiatement et d’essayer d’en déduire les conséquences possibles (par exemple concernant le sureffectif ou sous-effectif). Une fois que vous avez identifié la cause et la conséquence, vous pouvez prendre les décisions pour gérer le problème de la meilleure façon possible.

Si les indicateurs de performance (KPIs) sont supérieurs aux objectifs

Si les indicateurs de performance dépassent les objectifs et qu’il y a plus d’agents présents que nécessaire pour gérer la charge de travail, il est possible de :

• Proposer d’affecter temporairement les agents à d’autres départements de l’entreprise et les reprogrammer si nécessaire.
• Planifier des formations. Les ressources en ligne dédiées à l’apprentissage sont idéales pour palier les besoins ponctuels.
• Offrir la possibilité de prendre du temps libre

Si les indicateurs de performance (KPIs) sont inférieurs aux objectifs

Si les indicateurs de performance sont inférieurs aux objectifs et que les objectifs de qualité de service ne sont pas atteints, il est possible de :

• Demander du personnel en renfort provenant d’autres départements de l’entreprise
• Suspendre temporairement le cross-sell ou l’upsell pour réduire le temps moyen de traitement
• Reprogrammer les formations et autres réunions qui viennent réduire la productivité
• Demander aux responsables d’équipe et aux managers de se connecter en tant qu’agents
• Prolonger les plages horaires existantes en proposant des heures supplémentaires

L’adhérence des agents

S’assurer du bon respect des horaires et des missions effectuées par les agents est une composante essentielle de la gestion intrajournalière. Si les agents arrivent en retard, prennent des pauses trop longues, effectuent les mauvaises activités aux mauvais moments ou quittent leur poste plus tôt que prévu, la performance globale risque d’être mise à mal.

Le respect des horaires est tout aussi important pendant les périodes de surperformance que pendant les périodes de sous-performance. Même si les agents semblent produire des résultats supérieurs à première vue, le non-respect des horaires peut avoir un impact négatif sur les performances. Par exemple, un agent qui retarde sa pause pour terminer un appel important peut causer une baisse de qualité de service si son absence crée un manque de personnel pendant une période de volume élevé. Il est donc crucial que les agents comprennent bien les conséquences de leur absence, même pour une courte durée.

La bonne nouvelle, contrairement aux autres défis auxquels l’équipe de gestion intrajournalière est confrontée, est que le respect des horaires peut être contrôlé. Cela nécessite l’utilisation d’outils adaptés qui fournissent des données en temps réel. S’assurer du respect des horaires est l’un des moyens les plus efficaces pour optimiser les performances globales du centre de contacts.

Gestion intrajournalière : proactive vs. réactive

La gestion intrajournalière doit être maîtrisée et elle ne dispense en aucun cas la planification. Celle-ci doit disposer d’un plan bien défini qui comprend :

• Les seuils des indicateurs clés de performance (KPI) qui déclenchent une action
• Un plan d’escalade défini en amont
• La liste des actions correctives à entreprendre, dans l’ordre de priorité
• La manière dont les changements seront communiqués aux agents et aux responsables
• Les actions qui seront entreprises par la suite, par exemple, identifier la cause fondamentale de l’incident et mettre en place des changements pour éviter qu’il ne se reproduise

Quels sont les impacts de la gestion intrajournalière ?

La gestion intrajournalière est essentielle pour garantir que tous les efforts déployés dans la prévision, le calcul des effectifs et la planification ne soient pas vains. Elle permet de réagir de manière proactive aux défis imprévus tels que les pics d’appels ou les absences d’agents, afin d’atteindre les objectifs fixés en termes d’indicateurs clés de performance. Elle assure ainsi l’efficacité et la pertinence des mesures prises pour assurer le bon fonctionnement du centre de contact.