Introduzione

Cos’è il Workforce Management?

Il WFM può essere complesso, ma l’idea alla base è piuttosto semplice: in sostanza, più della gestione delle persone si tratta del potenziamento delle persone. I dipendenti di un’organizzazione sono il bene più prezioso e devono essere trattati di conseguenza. Il WFM mette le persone al posto di guida. Consente di standardizzare i processi tra i dipartimenti, allineare i team e consentire all’azienda di andare nella giusta direzione.

Quindi, cosa significa in realtà? Il Workforce Management comporta una serie di processi che un’azienda intraprende per ottimizzare l’efficienza della pianificazione della propria forza lavoro. Viene anche definito come uno sforzo istituzionale che aiuta le aziende a massimizzare le prestazioni e le competenze in vari settori. Ad esempio, il WFM eredita e consolida elementi di gestione delle risorse umane, gestione delle prestazioni, pianificazione della domanda e analisi.

La storia del WFM

Inizialmente, l’attenzione e la popolarità del WFM come disciplina organizzativa è iniziata nei primi anni ‘80, concentrandosi principalmente sulla razionalizzazione dei processi interni e sulla gestione della catena di approvvigionamento. Da allora ha fatto molta strada e ha trovato una crescente trazione in vari settori, dalla vendita al dettaglio al settore bancario e assicurativo, nonché ai servizi alla clientela

Oggigiorno, il workforce management si è evoluto in un approccio analitico, fortemente integrato e basato sulla domanda per le piccole e grandi aziende che cercano di:

• Ottimizzare la pianificazione del personale
• Aumentare la produttività
• Ridurre i costi del lavoro
• E migliorare il servizio clienti.

I benefici di un Workforce Management efficace

La corretta gestione del Worforce Management dipende dalla capacità dell’azienda di ottimizzare i processi interni per massimizzare la produttività dei dipendenti. Questo porta a maggiori prestazioni organizzative.

Un approccio di successo al WFM comporta vari vantaggi:

• Potenzia la tua azienda nella pianificazione efficace delle risorse
• Può aiutarti con la conformità
• Può ridurre il rischio nel processo decisionale
• Può ridurre i costi del lavoro
• Ti aiuta ad aumentare la mobilità della forza lavoro
• Dà ai dipendenti voce in capitolo nel processo di pianificazione e riduce il logorio, quindi aiuta a migliorare i tassi di fidelizzazione dei dipendenti
• Ed infine, ti aiuta ad aumentare l’efficienza del tuo team di pianificazione

In breve, il Workforce Management può offrire sostanzialmente tre vantaggi competitivi:

1. Fornire un servizio clienti di alto livello
2. Migliore il coinvolgimento dei dipendenti e ridurre il turnover
3. Massimizzare l’efficienza della pianificazione e conseguentemente ridurre i costi del lavoro

… tutto ciò ha un effetto positivo sui profitti aziendali.

Il WFM è in auge in questi giorni perchè può avere un impatto cruciale sulle operazioni aziendali e sulle prestazioni complessive. Le aziende di successo registrano enormi risparmi sui costi, maggiore produttività e maggiore soddisfazione sia per i dipendenti che per i clienti. Le aziende che non lo adottano registrano spesso un impatto negativo in molte aree (ad esempio, pianificazione delle risorse, efficienza operativa, produttività dei dipendenti e prestazioni complessive). Questo può essere un fattore cruciale per poter sopravvivere in un mercato competitivo e frenetico in cui attualmente ci troviamo.

WFM per Contact Center

Quando parliamo di Workforce mMnagement, ci riferiamo sempre alla missione impegnativa che devono affrontare quasi tutti i contact center: avere le persone giuste, con le giuste competenze, al momento giusto, nel posto giusto per fornire il miglior servizio possibile.

Possiamo suddividerlo nei seguenti elementi come parte di un processo olistico e integrato:

• Previsione: Previsioni del carico di lavoro basate su dati storici
• Pianificazione: Creazione di pianificazioni in base alla domanda prevista
• Gestione Intraday: Gestione infragiornaliera del previsto rispetto al reale
• Coinvolgimento dei dipendenti: Coinvolgimento dei dipendenti nel processo di pianificazione
• Reporting: Analisi e monitoraggio dell’intero processo

Nelle sezioni seguenti, ti presenteremo e ti spiegheremo ciascuno dei passaggi che insieme rendono un processo WFM di successo. Nelle seguenti sezioni potrai:

• Ottenere una panoramica completa del Workforce Management
• Comprendere le diverse fasi del processo WFM come menzionato sopra
• Trovare una serie di esempi utili e pratici
• Approfondire le diverse tattiche e buone pratiche
• ottenere contenuti utili e i consigli degli esperti che abbiamo messo insieme per te

Se hai ulteriori domande, non esitare a contattare i nostri esperti di WFM!

Iniziamo.