Planung

Was versteht man unter Planung in Contact Centern?

Bei der Planung geht es darum, sicherzustellen, dass Dein Contact Center die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten beschäftigt, um Dein Unternehmen langfristig voranzubringen. Sie umfasst Disziplinen wie langfristige Prognosen, Kapazitätsplanung, Budgetierung, Personalbeschaffung und Schulung.

Der Forecast ist der Teil des WFM-Prozesses, in dem die Anzahl der kurzfristig benötigten Mitarbeiter ermittelt wird. In der Regel auf Intervall-Ebene von 15 oder 30 Minuten und mit Blick auf einige Wochen oder Monate im Voraus. Im Gegensatz dazu befasst sich die Planung mit der Gesamtzahl der Vollzeitmitarbeiter, die Du in den kommenden Monaten und Jahren benötigst. In der Regel erfolgt die Planung in monatlichen Abständen.

Warum ist die Planung wichtig?

Die wichtigste Ressource eines jeden Contact Centers sind die Mitarbeiter. Selbst wenn Du die Auslastung mit 100%-iger Genauigkeit vorhersagst und Deine Zeitpläne perfekt auf die Kundennachfrage abstimmen kannst, ohne ausreichend Mitarbeiter hast Du ein Problem.

Es wird sehr schwierig für Dich sein, von heute auf morgen neue Mitarbeiter einzustellen und auszubilden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Du immer ein klares Bild von Deinem langfristigen Personalbedarf hast und Maßnahmen ergreifst, um für die ausreichende Anzahl an Mitarbeitern zu sorgen.

Wie funktioniert die Planung?

Die Planung kann in zwei Hauptschritte unterteilt werden:

1. Langfristige Prognosen
2. Kapazitätsplanung

1. Langfristige Prognosen

Der erste Schritt im Planungsprozess besteht darin, die Kontaktvolumen zu prognostizieren, die Dein Contact Center pro Monat für die nächsten 12, 18, 24 oder mehr Monate bearbeiten wird. Eine von uns durchgeführte Umfrage ergab, dass der häufigste Zeithorizont für langfristige Prognosen 12 Monate beträgt. Aber über 20 % der Befragten planten für 24 Monate oder mehr im Voraus. Da sich die Anzahl der benötigten Mitarbeiter nicht nur aus dem Kontaktvolumen, sondern auch aus der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) ergibt, ist es wichtig, die AHT für denselben zukünftigen Zeitraum wie das Kontaktvolumen zu prognostizieren.

Je weiter man in die Zukunft blickt, desto ungenauer ist die Prognose. Bei langfristigen Prognosen geht es daher darum, “richtungsweisende” Informationen für den monatlichen Planungsprozess zu liefern. Es geht nicht unbedingt darum, die genaue Anzahl der Kontakte vorherzusagen, die in den nächsten Jahren in jedem 15- oder 30-Minuten-Intervall anfallen werden. Obwohl dies Aufschluss über die Schichtplanung geben würde, für die Du Mitarbeiter einstellen möchtest.

Verwendung historischer Daten

Gerade bei langfristigen Prognosen ist es von Vorteil, auf historische Daten zurückgreifen zu können. So kannst Du Wachstumstrends, Saisonalitäten und die Auswirkungen sich wiederholender besonderer Ereignisse wie z. B. Feiertage umso besser erkennen. Im Idealfall verfügst Du über historische Daten aus mindestens 3 Jahren. Wie bei kurzfristigen Prognosen musst Du die Daten analysieren, um Anomalien wie Lücken in der Historie und einmalige Volumenspitzen zu erkennen. Diese gehören nicht in die Prognose und müssen entfernt werden.

Business Intelligence hinzufügen

Nachdem eine Prognose auf der Grundlage historischer Daten erstellt wurde, besteht der nächste Schritt darin, unternehmensspezifische Informationen hinzuzufügen. Bei der sogenannten Business Intelligence geht es darum, Einblicke in zukünftige Aktivitäten zu erhalten und wie diese sich auf Deine Prognose für Kontaktvolumen und AHT auswirken. Entsprechend kannst Du beides anpassen. Beispiele hierfür sind die Markteinführung neuer Produkte, die Einführung von Self-Service Optionen oder Chatbots und der Eintritt in neue Märkte. Für Berücksichtigung von Business Intelligence ist es entscheidend, dass Du eng und regelmäßig mit anderen Abteilungen zusammenarbeitest, z.B. Marketing, Vertrieb, Finanzen oder IT. So bleibst Du über geplante Aktivitäten immer auf dem Laufenden.

Mitarbeiteranzahl berechnen

Im letzten Schritt im langfristigen Prognoseprozess geht es darum, die monatliche Prognose für Kontaktvolumen und AHT entsprechend in die pro Monat benötigte Anzahl der Vollzeitmitarbeiter (FTE) umzuwandeln.

Die übliche Arbeitszeit eines FTEs beträgt 40 Wochenstunden. Je nach Standort und Unternehmen kann ein FTE aber auch mehr oder weniger Stunden umfassen. Am einfachsten ist es, das monatliche Kontaktvolumen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) zu multiplizieren. Anschließend wird dieser Wert durch die Anzahl der Arbeitsstunden eines FTEs, z.B. 40 Stunden, dividiert.

Die benötigte Anzahl der Vollzeitmitarbeiter bildet zusammen mit den Daten über die Beschäftigungskosten den Input für die Budgetierung.

Eine Mischung aus Vollzeit- und Teilzeitbeschäftigten ermöglicht eine bessere Optimierung des Zeitplans. Wenn Du Teilzeitkräfte beschäftigst, übersteigt die Gesamtzahl der benötigten Mitarbeiter eindeutig die FTE Anforderung.

2. Kapazitätsplanung

Die Kapazitätsplanung beginnt mit der Ermittlung der Anzahl der Mitarbeiter, die Dir über den Zeitraum der langfristigen Prognose zur Verfügung stehen. Erst wenn Du weißt, wie viele Mitarbeiter Du jetzt und zukünftig einplanen kannst, bist Du in der Lage, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um die Lücke zwischen Angebot und Nachfrage zu schließen.

Anzahl der tatsächlichen beschäftigen Mitarbeiter ermitteln

Der erste Schritt besteht darin, zu ermitteln, wie viele Mitarbeiter derzeit in Deinem Contact Center beschäftigt sind. Das lässt sich mithilfe des Personalverwaltungssystems (HR) oder des Workforce-Management-Systems (WFM) herausfinden. Du solltest nur die Mitarbeiter zählen, die Du einplanen willst. In der Regel sind dies Agenten, aber auch Trainer und Teamleiter können dazu gehören. Stelle sicher, dass die Anzahl der Agenten im HR-System auch mit der im WFM-System übereinstimmt, um keine Abweichung zu haben.

Berechnung der bereits verfügbaren FTEs

Im nächsten Schritt wird die Anzahl der bereits verfügbaren Vollzeitmitarbeiter berechnet. Der Personalbedarf aus der langfristigen Prognose wird in FTEs angegeben. Daher sollte auch die Berechnung des verfügbaren Personals darauf basieren, um Angebot und Nachfrage auf derselben Basis vergleichen zu können.

Es ist gängige Praxis, die FTE-Zahlen auf der Grundlage der vertraglich vereinbarten Stunden zu berechnen. Dafür nimmst Du für jeden Mitarbeiter die Anzahl der vertraglich vereinbarten Arbeitsstunden und teilst diese durch die Anzahl der Arbeitsstunden eines Vollzeitbeschäftigten. Wenn zum Beispiel ein Agent 24 Stunden pro Woche arbeitet und ein Vollzeitbeschäftigter 40 Stunden pro Woche, dividierst Du 24 durch 40. Das sind 0,6. Der Agent wird also als 0,6 FTE eingestuft.

Berücksichtigung von Personalfluktuation

Nachdem Du die Anzahl der verfügbaren FTEs ermittelt hast, muss im nächsten Schritt die Personalfluktuation berücksichtigt werden. Die jährliche Fluktuationsrate errechnet sich aus der Anzahl der Mitarbeiter, die in den vorangegangenen 12 Monaten ausgeschieden sind, geteilt durch die Gesamtzahl der verfügbaren Mitarbeiterstellen. Die einfachste Möglichkeit, die Fluktuation zu berücksichtigen, besteht darin, die Gesamtzahl der verfügbaren FTEs jeden Monat um 1/12 der jährlichen Fluktuationsrate zu verringern. In der Praxis ist die Fluktuation im Laufe des Jahres nicht gleichmäßig. Es gibt Spitzen und Täler. Daher ist es sinnvoll, eine detailliertere Berechnung vorzunehmen.

Die Fluktuation kann freiwillig oder unfreiwillig sein. Freiwillige Fluktuation liegt vor, wenn Mitarbeiter aus dem Unternehmen ausscheiden. Unfreiwillige Fluktuation liegt vor, wenn Mitarbeiter entlassen werden. In jedem Fall sind die Gründe für das Ausscheiden unterschiedlich und das monatliche Muster der Personalabgänge wird unterschiedlich sein.

Lücken in der Personalplanung schließen

Der letzte Teil der Kapazitätsplanung besteht darin, herauszufinden, wie Du Monat für Monat über den Zeitraum der langfristigen Prognose die Lücke zwischen den erforderlichen FTEs und den verfügbaren FTEs schließen kannst. Dafür bieten sich viele Möglichkeiten. Die naheliegendste Lösung ist die Einstellung von Festangestellten, um die Lücke zu schließen. Wir empfehlen Dir, Dich mindestens einmal im Monat mit der Personalabteilung zu treffen, um die Situation zu besprechen. Der Personalbedarf wird sich ständig ändern, wenn Du neue Daten sammelst und Deine Forecasts aktualisierst. Die Anzahl der Mitarbeiter, die Du jeden Monat einstellen und ausbilden könntest, wird immer begrenzt sein.

Da die erforderliche Anzahl von FTEs monatlich schwanken wird, musst Du darauf flexibel reagieren. Eine Strategie besteht darin, genügend Mitarbeiter einzustellen, um den Bedarf im ruhigsten Monat der langfristigen Prognose zu decken. Die entstehende Lücke in arbeitsreichen Monaten kann mit Überstunden, Zeitarbeitern oder Contact Center Dienstleistern überbrückt werden. Eine andere Strategie besteht darin, genügend Mitarbeiter einzustellen, um den durchschnittlichen Monat oder den Spitzenmonat abzudecken. In den ruhigeren Monaten kann die Mitarbeiterzahl durch die Planung von Schulungen oder durch Abbau von Überstunden reduziert werden. Eine weitere Lösung ist die Einführung von Jahresarbeitszeitverträgen, bei denen die Mitarbeiter in den arbeitsreichen Monaten mehr arbeiten als in den ruhigeren Monaten.

Welche Auswirkungen hat die Planung?

Wenn Dir nicht die richtige Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung steht, ist der gesamte Workforce Management Prozess gefährdet. Die Mitarbeiter sind das Rückgrat eines jeden Contact Centers. Eine genaue Vorhersage des Arbeitsaufkommens und eine optimierte Planung sind für den Erfolg unerlässlich. Aber um Agenten effizient zu planen, müssen sie überhaupt erst einmal verfügbar sein. Um einen reibungslosen Betrieb Deines Contact Centers zu gewährleisten, ist es wichtig, den Personalbedarf langfristig zu planen. Denn die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter kostet Zeit und Mühe.