Schichtplanung

Was versteht man unter Schichtplanung?

Während das Forecasting der erste Schritt im WFM-Prozess ist, ist die Einsatzplanung das Kernstück jeder WFM-Strategie. Um einen bedarfsorientierten Einsatzplan zu erstellen, ist eine akkurate Prognose des Arbeitsaufkommens unerlässlich. Im Anschluss wird nämlich der zuvor ermittelte Personalbedarf in tägliche, wöchentliche und monatliche Schichtpläne für Deine Mitarbeiter umgewandelt. Die Schichtplanung kann jedoch eine recht mühsame Aufgabe sein. Hierbei muss man nicht nur geschäftliche Anforderungen wie Personalkosten und -verfügbarkeit berücksichtigen, sondern auch Leistungsziele, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und rechtliche Aspekte sind wesentlich.

Warum ist die Schichtplanung wichtig?

In einer perfekten Welt würde das Angebot an Agenten immer der Nachfrage entsprechen. Es wäre immer genau die richtige Mitarbeiteranzahl vorhanden, die benötigt wird, um einen Kundenservice auf dem gewünschten Service Level zu bieten. Im Allgemeinen sollte ein optimaler Schichtplan die Zahl der verfügbaren Mitarbeiter mit dem prognostizierten Arbeitsaufkommen in Einklang bringen. Dein Ziel ist es, sowohl Über- als auch Unterbesetzung zu minimieren und sicherzustellen, dass Du die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Skills zur richtigen Zeit einsetzen kannst, ohne das Service Level Deines Contact Centers zu gefährden.

Leider ist es eine Tatsache, dass Contact Center die meiste Zeit über- oder unterbesetzt sind, wenn die Agenten nicht richtig geplant wurden. Forecasts und Personalbedarfsberechnungen sind wichtig, aber wenn Du Deine Mitarbeiter nicht entsprechend dem berechneten Bedarf einplanst, waren alle Deine bisherigen Bemühungen umsonst.

Wie funktioniert die Schichtplanung?

Es gibt drei Methoden für die Schichtplanung:

Feste Dienstplanung

Für die Mitarbeiter werden Schichtpläne ohne Berücksichtigung des zugrundeliegenden Personalbedarfs erstellt. Der Plan enthält neben den geplanten Mitarbeitern weitere Informationen zu Standort, Abteilung, Aktivitäten und Arbeitszeiten für einen bestimmten Zeitraum.

Rotationen

Der Schichtplan besteht aus wiederkehrenden Schichten und dient in der Regel dazu, die Arbeitszeiten so zu verteilen, dass jeder Mitarbeiter eine gleiche Anzahl von “beliebten” und “unbeliebten” Schichten übernehmen muss.

In einem Unternehmen, das von 8 bis 22 Uhr geöffnet ist, kann ein Mitarbeiter beispielsweise in der ersten Woche von 8 bis 16 Uhr, in der zweiten Woche von 11 bis 19 Uhr und in der dritten Woche von 14 bis 22 Uhr arbeiten. Ab der vierten Woche wiederholen sich die Schichten.

Optimierte Schichtplanung

Diese Planungsmethode zielt darauf ab, Unter- und Überbesetzung konsequent zu minimieren, indem die Anzahl der geplanten Agenten auf die Anzahl der benötigten Agenten bestmöglich abgestimmt wird.

Dies bedeutet, dass für alle Mitarbeiter die optimalen Start-, End- und (optional) Pausenzeiten gewählt werden. Eine optimierte Schichtplanung maximiert die Planungseffizienz. Sie ermöglicht das konsequente Erreichen von Service-Level-Zielen, während gleichzeitig die Personalkosten minimiert und Stress und Burnout der Mitarbeiter vermieden werden.

Herausforderungen bei einer optimierten Schichtplanung

Die Optimierung von Zeitplänen ist keine einfache Aufgabe. Schauen wir uns einige Szenarien an.

Szenario 1 (vereinfacht)

• Planung von 25 Mitarbeitern für 5 Tage
• 1 Aktivität
• Möglicher Schichtbeginn für die Mitarbeiter: 8:00, 9:00 oder 10:00
• Mit Schichten von gleicher Dauer

Das sind 3²⁵ oder etwa 847 Milliarden mögliche Zeitpläne. Das ist etwa 100x so viel wie die gesamte Erdbevölkerung. Oder die doppelte Anzahl von Sternen in der Milchstraße.

Szenario 2 (erweiterte Flexibilität)

• Planung von 25 Mitarbeitern für 5 Tage
• 1 Aktivität
• Möglicher Schichtbeginn für die Mitarbeiter: Zwischen 8:00 und 10:00 Uhr in 15-Minuten-Intervallen
• Mitarbeiter können 4, 5, 6, 7 oder 8 Stunden arbeiten

Das sind 45²⁵ mögliche Zeitpläne, d.h. eine Zahl mit 41 Stellen. Zum Vergleich: Die Anzahl der Atome in einem typischen menschlichen Körper hat 27 Ziffern.

Szenario 3 (realistisch)

• Planung von 100 Mitarbeitern für 5 Tage
• 10 verschiedene Aktivitäten (einschließlich Pausen)
• Die Mitarbeiter beginnen ihre Schicht in 15-Minuten-Intervallen zwischen 8:00 und 16:00 Uhr.
• Die Länge der Schichten variiert zwischen 4 und 8 Stunden in 15-Minuten-Intervallen
• Jeder Mitarbeiter kann pro Tag 5 verschiedene Aktivitäten ausüben

Das sind 33.126.489¹⁰⁰ mögliche Zeitpläne. Das sind fast unvorstellbar viele Planungsalternativen, und die Suche nach dem Optimum gleicht der Suche nach einer “Nadel im Heuhaufen”. Doch damit ist die Herausforderung noch nicht zu Ende.

Einschränkungen bei der Schichtplanung

Um einen tragfähigen Schichtplan zu erstellen, müssen die Planer alle relevanten Einschränkungen berücksichtigen, darunter:

• Die in den Arbeitsverträgen der Mitarbeiter festgelegten Arbeitszeiten
• Arbeitsgesetze, z. B. Mindestfreizeit zwischen den Schichten, Höchstarbeitszeiten
• Verfügbarkeit oder Präferenzen der Agenten - falls dies Teil Deiner Strategie zur Einbindung der Agenten ist - siehe Mitarbeitereinbindung
• Die Mitarbeiter müssen für Aktivitäten eingeteilt werden, für die sie über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Mitarbeiter mit Multi-Skills können für verschiedene Aktivitäten zu unterschiedlichen Zeiten eingeteilt werden; dies wird als “Blockplanung” bezeichnet.

Schichtangebote an Agenten

Bei dieser Vorgehensweise wird den Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, ihre Präferenzen anzugeben oder sich um Schichten zu bewerben. Der Prozess der optimierten Schichtplanung wird dabei in vier Schritte unterteilt:

• Erstellen von Schichtplänen, die auf die Nachfrage abgestimmt sind, aber noch nicht den Agenten zugewiesen wurden.
• Die Agenten könne ihre Präferenzen für die angebotenen Schichten äußern oder sich für Schichten bewerben
• Zuteilung der Agenten zu den Schichten, wobei ihre Gebote so weit wie möglich berücksichtigt werden
• Die Agenten werden den verbleibenden Schichten zugewiesen unter Beachtung der rechtlichen Einschränkungen

Das Ziel von Schichtangeboten ist es, optimierte Schichtpläne und Mitarbeitereinbindung in Einklang zu bringen. Es hat jedoch auch einige Nachteile. Es erfordert einen wesentlich höheren Aufwand für den Planer. Die Mitarbeiter müssen darüber aufgeklärt werden, wie der Bietprozess funktioniert, um den Eindruck mangelnder Fairness zu vermeiden. Wenn sich z. B. 10 Agenten um eine attraktive Schicht bewerben, von denen 5 verfügbar sind, wie werden dann die “Gewinner” und “Verlierer” ausgewählt? Realistischerweise ist die Ausschreibung von Schichten ohne professionelle WFM-Software nicht möglich.

Einsatzplanung mit Multi-Skills

Mitarbeiter mit mehr als einer Qualifikation können mehr Aufgaben bewältigen und haben dementsprechend weniger Leerlauf. Je größer der Umfang der Multi-Skills ist, desto weniger Mitarbeiter sind erforderlich, um das Arbeitsaufkommen zu bewältigen. Dieser Effekt wird als “Pooling-Effizienz” bezeichnet.

Um die Pooling-Effizienz von Agenten mit Multi-Skills in einem Contact Center zu nutzen, sind drei Komponenten erforderlich:

• Eine Kommunikationsplattform, die Kontakte nach festgelegten Regeln in Echtzeit an Agenten weiterleitet. Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ist so konfiguriert, dass er jeden eingehenden Anruf an den verfügbaren Agenten mit der erforderlichen Qualifikation weiterleitet, der am längsten im Leerlauf ist.
• Gemischte Zeitpläne, bei denen die Agenten so geplant werden, dass sie jeden Kontakt bearbeiten, für den sie die erforderlichen Fähigkeiten besitzen
• Eine Planungsmethode, die optimierte Pläne unter Berücksichtigung aller Einschränkungen und der Effizienz des Multi-Skill-Poolings erstellt. Dies ist äußerst komplex und erfordert Algorithmen, die nur in leistungsfähigen WFM-Anwendungen verfügbar sind.

Planung von Pausen, Mittagspausen und Meetings

Es hat sich bewährt, Pausen während des Arbeitstages als Aktivität einzuplanen. Wenn die Mitarbeiter ihre Pausenzeiten selbst wählen können, ist das zwar eine gute Sache, hat aber auch seine Nachteile. Wenn alle Agenten zur gleichen Zeit Pause machen würden, hätte das negative Auswirkungen auf das Service Level und das Kundenerlebnis.

Die Einführung optimierter Pausen- und Mittagszeiten wirkt sich deutlich positiv auf die Arbeitsauslastung aus. Selbst in Contact Centern, in denen die Agenten nach festen Schichtplänen oder in einfachen Rotationen arbeiten. Ebenso profitiert die Auslastung von der optimierten Planung von Meetings, Schulungen und Einzelgesprächen.

Kombination verschiedener Schichtplanungsmethoden für mehr Effizienz

In einer perfekten Welt würde jeder Mitarbeiter über Multi-Skills verfügen und wäre bereit, jede ihm zugewiesene Schicht zu übernehmen. In der Realität bedeutet die Personalfluktuation, dass ein universelles Multi-Skilling nie erreicht werden kann. Und es gibt kaum ein Contact Center, in dem keine Mitarbeiter mit festen Arbeitsverträgen arbeiten.

Aber selbst wenn nur ein Teil Deiner Mitarbeiter bei der Einsatzplanung optimiert werden kann, wird sich die Effizienz in Deinem Contact Center überproportional verbessern. Ein Mix aus festen Schichten, Rotationen und optimierter Schichtplanung ist ein kluger und praktischer Schritt in die richtige Richtung.

Welchen Einfluss hat die Personaleinsatzplanung?

Die Personaleinsatzplanung ist eine komplexe Aufgabe, die großen Einfluss auf die Performance Deines Contact Centers und dabei auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter hat. Mit einer optimalen Einsatzplanung kannst Du nicht nur operative Kosten reduzieren, sondern auch das Service Level konsistent erreichen und den Aufwand für die manuelle Anpassung der Dienstpläne während des Tages (Tagessteuerung) minimieren.

Die Anzahl der Kombinationsmöglichkeiten in der Einsatzplanung und die Komplexität der Einschränkungen bedeuten, dass die Erstellung optimierter Schichtpläne ohne eine professionelle Software praktisch unmöglich ist. Aber ohne eine effektive und effiziente Personaleinsatzplanung können die Ziele des WFM nicht erreicht werden.