Planification
Qu’est-ce que la planification ?
L’étape de la planification consiste à s’assurer que votre centre de contacts emploie le bon nombre d’agents dotés des compétences appropriées pour répondre aux besoins de votre activité à long terme.. Elle couvre notamment la planification à long terme, la planification budgétaire, la planification en besoin de recrutement et en formation.
La prévision joue un rôle essentiel dans le cycle de gestion des effectifs (WFM) en permettant de déterminer le nombre d’agents nécessaires à court terme, avec des intervalles de 15 ou 30 minutes, en se projetant quelques semaines ou mois à l’avance. En revanche, la planification vise à établir le nombre total d’employés équivalents temps plein (ETP) dont vous aurez besoin dans les mois et les années à venir, généralement par intervalles mensuels.
Pourquoi la planification est-elle essentielle ?
La planification joue un rôle essentiel dans le WFM et pour cause : la ressource la plus importante de tout centre de contacts est son personnel. Même si vous parvenez à prévoir très précisémment la charge de travail et à optimiser parfaitement les horaires en fonction des demandes entrantes, il est crucial de ne pas négliger l’importance d’avoir un effectif adapté. Le recrutement et la formation de nouveaux employés ne peuvent pas être réalisés du jour au lendemain, il est donc nécessaire d’avoir une vision claire de vos besoins en personnel à long terme et de prendre les mesures nécessaires pour vous assurer d’avoir le nombre adéquat de personnes.
Comment fonctionne la planification ?
La planification peut être divisée en 2 étapes clés :
- Prévision à long terme
- Planification des capacités
1. La prévision à long terme
La première étape du processus de planification consiste à prévoir le nombre d’interactions clients que vous allez traiter par mois pour les 12, 18, 24 prochains mois ou plus. Une enquête réalisée lors d’un webinaire injixo a révélé que la prévision à long terme la plus courante est de 12 mois. Pour autant, plus de 20 % des personnes interrogées prévoient sur 24 mois ou plus. Étant donné que le nombre d’agents requis dépend à la fois du volume de contacts et du temps moyen de traitement (TMT), il est important de bien prévoir le temps moyen de traitement cible à l’avenir.
L’historique de données
Plus la prévision s’inscrit dans le futur, plus elle est incertaine. La prévision à long terme consiste donc à fournir des tendances pour orienter la planification à un niveau mensuel. Il ne s’agit donc pas de prédire le nombre précis de contacts à chaque intervalle de 15 ou 30 minutes pour les prochaines années.
Lors de la réalisation de prévisions à long terme, plus vous avez d’historique, mieux vous pouvez détecter les tendances de croissance, les modèles saisonniers et l’impact des événements spéciaux récurrents tels que les jours fériés. Idéalement, vous disposerez d’au moins 3 ans de données historiques. Tout comme pour la prévision à court terme, les bonnes pratiques consistent à analyser les données pour détecter des anomalies telles que des données manquantes ou des pics d’interactions. Ces éléments ne doivent pas figurer dans la prévision et doivent donc être supprimés.
Les activités propres à l’entreprise
Après avoir créé une prévision basée sur des données historiques, la prochaine étape consiste à ajouter des détails sur l’activité de l’entreprise. Par exemple, il peut s’agir du lancement de nouveaux produits, de nouveaux canaux ou de l’ouverture de nouveaux marchés. Il est ainsi essentiel de collaborer efficacement avec l’ensemble des services de l’entreprise afin d’anticiper au mieux les variations de volume de contacts ou de temps moyen de traitement.
La conversion des données en prévision
La dernière étape de la planification à long terme consiste à convertir la prévision mensuelle du volume de contacts et du temps moyen de traitement en nombre équivalent de salariés à temps plein (FTE) requis chaque mois. Une méthode simple pour y parvenir est de multiplier le volume mensuel par le temps moyen de traitement, puis de diviser le résultat par le nombre d’heures travaillées par un employé à temps plein. Cette étape permet de déterminer précisément le nombre de salariés nécessaires pour répondre à la charge de travail prévue.
2. La planification des capacités
La planification des capacités commence par comptabiliser le nombre de collaborateurs existants dont vous disposerez dans votre centre de contacts pendant la période de prévision à long terme. Pour prendre des décisions éclairées visant à combler l’écart entre vos ressources disponibles et vos besoins, il est essentiel de connaître le nombre d’employés dont vous disposez actuellement et que vous aurez à votre disposition.
Déterminer le nombre d’employés disponibles
La première étape consiste donc à déterminer le nombre d’employés que vous avez. Cela peut être fait à travers votre solution de Ressources Humaines (RH) ou votre solution de gestion des effectifs (Workforce Management ; WFM). Pour ce faire, vous ne devrez compter que les employés que vous avez l’intention de planifier. Il s’agira généralement des agents, mais cela peut également inclure les superviseurs et les chefs d’équipe. Il est bon de s’assurer que le nombre d’agents dans votre solution RH correspond à celui de votre solution de WFM, afin qu’il n’y ait “qu’une seule version de la vérité”.
Calculer le nombre d’équivalents temps plein (ETP)
La prochaine étape consiste à calculer le nombre d’équivalents temps plein (ETP) dont vous disposez déjà. Les besoins en effectifs issus de la prévision à long terme sont exprimés en ETP, il est donc nécessaire de calculer le nombre d’employés disponibles également en ETP afin de pouvoir comparer l’offre et la demande sur une base comparable. Il est courant de calculer les ETP en se basant sur les heures de travail contractuelles. Pour chaque employé, prenez le nombre d’heures sur lesquelles il est engagé et divisez par le nombre d’heures travaillées par un employé à temps plein. Par exemple, si un agent travaille 24 heures par semaine et qu’un employé à temps plein travaille 40 heures par semaine, divisez 24 par 40 pour établir que cet agent compte pour 0,6 ETP.
Ajuster la prévision avec l’estimation d’attrition
Une fois que vous avez établi le nombre d’ETP disponibles, la prochaine étape consiste à ajuster votre prévision avec une estimation du nombre d’agents qui peuvent quitter l’entreprise (churn), également appelé “taux d’attrition”. Le taux d’attrition annuel est calculé en divisant le nombre d’employés ayant quitté l’organisation au cours des 12 derniers mois par le nombre total de postes disponibles. La manière la plus simple d’ajuster pour l’attrition est de réduire le nombre total d’ETP disponibles chaque mois de 1/12 du taux d’attrition annuel. En pratique, l’attrition n’est pas constante tout au long de l’année. Il y a des périodes de pointe et des périodes creuses. Il est donc recommandé d’effectuer un calcul plus détaillé. L’attrition peut être volontaire ou involontaire. L’attrition volontaire se produit lorsque des agents démissionnent de l’organisation. L’attrition involontaire se produit lorsque des agents sont licenciés. Dans chaque cas, les raisons sous-jacentes du départ sont différentes et le schéma mensuel des départs sera différent.
Combler l’écart entre vos ressources et vos besoins
La dernière étape de la planification des capacités consiste à déterminer comment combler l’écart entre les ETP nécessaires et les ETP disponibles mois par mois sur la période de prévision à long terme. Il existe de nombreuses façons possibles d’y parvenir. La solution évidente consiste à recruter des employés permanents pour combler l’écart. Il est recommandé d’échanger régulièrement avec le département des Ressources Humaines (RH) car vos besoins en personnel changeront continuellement à mesure que vous collecterez de nouvelles données et mettrez à jour vos prévisions.
Faire preuve de flexibilité
Pour répondre aux variations mensuelles du nombre d’ETP requis, il est important d’introduire la notion de flexibilité. Une bonne approche consiste à recruter suffisamment d’employés pour couvrir les besoins du mois le moins chargé de la prévision à long terme, puis combler le manque lors des mois plus actifs en ayant recours aux heures supplémentaires, à du personnel temporaire, à des travailleurs indépendants ou à des prestataires de services externalisés. Une autre stratégie consiste à embaucher suffisamment d’employés pour répondre aux besoins des mois les plus chargés, puis réduire les effectifs excédentaires en planifiant des formations ou en offrant une plus grande quantité de congés pendant les mois plus calmes. Enfin, il est possible d’envisager des contrats à heures annualisées, où les agents travaillent davantage d’heures pendant les périodes de forte activité que pendant les périodes plus calmes.
Quels sont les impacts de la planification ?
La planification joue un rôle crucial dans le processus de gestion des effectifs (Workforce Management ; WFM). Sans disposer du nombre adéquat d’agents, l’ensemble de ce processus est compromis. La réussite de votre centre de contact repose donc sur deux aspects essentiels : une prévision précise de la charge de travail et une planification optimisée.
Cependant, il est tout aussi crucial de veiller à ce que vos agents soient disponibles et bien formés. Pour garantir le bon fonctionnement de votre centre de contacts, il est donc impératif de planifier à l’avance vos besoins en personnel. Le recrutement et la formation de nouveaux employés demandent du temps et des efforts considérables, d’où l’importance de les anticiper.