Prévision

Qu’est-ce que la prévision ?

La prévision consiste à calculer mathématiquement le volume de contacts pour une période prédéfinie et sur différents canaux (appels, e-mails, chat, réseaux sociaux etc.) et ainsi prévoir “le bon nombre de personnes dotées des bonnes compétences, au bon endroit et au bon moment”.

La prévision sans données historiques

Parfois, il n’est tout simplement pas possible de produire une prévision. En effet, les clients fournissent souvent aux prestataires de services externalisés (BPO) les prévisions ou les effectifs nécessaires. Aussi, les centres de contact internes qui lancent une nouvelle activité n’ont pas d’historique sur lequel baser leurs prévisions. Pour autant, dès que la donnée commence à s’accumuler, il est possible de tirer profit de la prévision.

Pourquoi la prévision est-elle si essentielle ?

La prévision est la pierre angulaire du Workforce Management. Sans cette étape clé, il est impossible de trouver le juste équilibre entre les demandes de contact et le besoin en effectifs pour assurer la qualité de service attendue - et ainsi éviter les problématiques de sous-effectifs ou de sur-effectifs. En l’absence de prévision, une planification pertinente des équipes s’avère très fortement compromise.

Les éléments à prendre en compte pour la prévision

Faire une bonne prévision, c’est-à-dire maximiser la précision des projections, est l’un des plus grands défis du WFM. La prévision s’articule autour de quatre étapes clés.

1. Collecter et analyser les données historiques

La première étape consiste à collecter les données historiques. La prévision s’appuie principalement sur le nombre de contacts, tels que les appels reçus, par intervalles de temps donné (par exemple, toutes les 15, 30 ou 60 minutes). Idéalement, le temps moyen de traitement (AHT) est également soumis à la même analyse. Et la raison est simple : le nombre de personnes nécessaires pour gérer la charge de travail dépend à la fois du volume de contacts et du temps de traitement moyen. À noter que le temps de traitement varie en fonction du moment de la journée - il peut s’avérer être plus long le soir que pendant la journée par exemple.

La prévision à court terme et à long terme sont toutes deux importantes. Plus vous disposez d’un historique étendu, plus vous pouvez facilement détecter les schémas saisonniers. Il est important de collecter les données à des intervalles courts, par exemple toutes les 15 minutes. L’objectif est ainsi d’ajuster les ressources dont vous disposez et les demandes de contact chaque jour, en tenant compte des pics d’activités et des creux, afin d’éviter les problèmes de sous-effectif ou de sur-effectif.

En règle générale, ces données sont disponibles depuis votre système de distribution des contacts comme c’est le cas du système téléphonique (ACD) qui achemine les appels entrants vers les agents. Une intégration automatisée est essentielle pour gérer efficacement les volumes massifs de données, ce qui vous permettra de gagner du temps et de minimiser les erreurs potentielles.

Une bonne pratique de prévision consiste à analyser les données disponibles afin de détecter des anomalies telles que des pics de volume ponctuels. Ces irrégularités ne doivent pas être prises en compte dans la prévision et doivent être supprimées. Cependant, il est important de noter que d’autres exceptions se reproduiront à l’avenir, telles que les périodes de facturation, les campagnes publicitaires et les jours fériés. Nous aborderons ces points à l’étape 3.

2. Prédire la charge de travail à venir

Maintenant que vous disposez des données historiques, vous êtes prêt à générer une prévision sur la base de différentes méthodes mathématiques. Les techniques de prévision les plus courantes sont les analyses de séries temporelles, les méthodes de calcul de moyennes, les projections intra-journalières ainsi que les calculs d’estimations ponctuelles qui reposent sur des variables telles que :

• Le volume de contacts (nombre d’appels, e-mails, chats, tickets entrants etc.)
• Les indicateurs de performance (résolution au premier contact, durée moyenne de traitement, délai moyen d’attente etc.)
• Les événements tels que les jours fériés, les campagnes publicitaires et autres éléments pouvant impacter le volume de contacts

3. Prise en compte de votre expertise métier

Cette étape consiste à examiner de plus près plusieurs facteurs qui peuvent avoir un impact tels que :

• Les campagnes marketing et opérations promotionnelles
• Les changements opérationnels (facturation, logistique)
• Les crises organisationnelles (actualité, mauvaise presse, compétition, pressions extérieures)
• La stratégie d’entreprise (nouveau marché, lancement d’un nouveau produit, évolution de la base client)

Il est important d’être conscient des facteurs internes et externes qui peuvent affecter le volume de demandes de contacts à venir. Il est donc essentiel de bien communiquer avec les différents services de votre entreprise. Veillez à alimenter vos prévisions en travaillant en étroite collaboration avec d’autres départements tels que les opérations, le marketing, les RH, l’IT, etc. De cette façon, vous pourrez créer des prévisions plus justes.

4. Calculer les effectifs nécessaires

La dernière étape consiste à déterminer les effectifs nécessaires en s’appuyant sur la prévision du volume de contacts et du temps moyen de traitement (AHT). Cette étape est cruciale pour bien définir le nombre de collaborateurs requis afin de gérer la charge de travail prévue tout en respectant un niveau de service spécifié. En guise d’exemple, si l’on se concentre sur la prévision du volume de contacts du mois prochain et le temps moyen de traitement par appel, répartis par intervalles de 15 minutes, il est nécessaire de calculer le nombre d’agents requis dans chaque intervalle afin de répondre à 80 % des appels dans un délai de 20 secondes.

Aujourd’hui, la plupart des centres de contacts interagissent avec leurs clients sur différents canaux tels que le téléphone, le chat en ligne, l’e-mail, etc. Cependant, il n’existe pas de méthode universelle pour calculer les effectifs nécessaires. L’une des méthodes les plus connues est l’Erlang, qui tire son nom du mathématicien danois qui l’a inventée. L’Erlang est couramment utilisé pour les appels entrants, mais il n’est pas adapté aux chats en ligne car il ne prend pas en compte la capacité des agents à gérer plusieurs chats simultanément. De même, il n’est pas approprié pour les e-mails, car ces derniers ne sont pas traités en quelques secondes, mais plutôt en quelques heures.

Chaque canal de contact requiert une méthode de calcul spécifique :

• Appels entrants : On utilise la méthode Erlang. Il existe plusieurs variantes de la méthode Erlang, mais Erlang C est la plus couramment utilisée dans les centres de contacts. Erlang C prend en compte le volume attendu d’appels, le temps moyen de traitement et le niveau de service souhaité (QS).
• Chat en ligne : Le calcul des effectifs repose sur une variation de la méthode Erlang C, qui a été ajustée pour notamment prendre en compte la gestion simultanée de plusieurs chats.
• E-mails, back-office et réseaux sociaux : La prévision des effectifs repose sur un calcul linéaire qui prend en compte le nombre de contacts à traiter dans un délai donné, en prenant en considération le temps moyen de traitement.
• Appels sortants : Ces appels sont effectués à la discrétion du centre de contact, et non du client, ce qui permet d’utiliser différentes approches. La méthode la plus simple consiste à maintenir un effectif constant en fonction du nombre d’agents que le planificateur souhaite prévoir pour assurer ces tâches. Une autre méthode consiste à utiliser un calcul linéaire basé sur le nombre de contacts dans la campagne et le délai souhaité.
• Activités non sollicitées : Il est parfois nécessaire de définir un nombre d’agents minimum pendant les heures d’ouverture. Cela peut se produire lors du lancement d’un nouveau service ou pour des activités avec un nombre de contacts très faible ou instable, rendant difficile la prévision.

On parle d’“efficacité de regroupement” lorsque des agents maîtrisent plusieurs canaux, ce qui facilite ainsi la prévision et la répartition des tâches. La modélisation mathématique est quant à elle plus complexe et nécessite l’utilisation d’une solution de WFM puissante telle que injixo.

Les calculs des effectifs doivent prendre en compte la réduction du temps disponible, également appelé “shrinkage”. Il s’agit du pourcentage du temps rémunéré pendant lequel les agents ne sont pas disponibles pour gérer les contacts. Cela inclut les pauses, les réunions, les sessions de formation et les entretiens individuels, ainsi que les congés, les maladies, les retards et les autres absences. Une réduction de 30 % signifie que chaque agent contribue à hauteur de 70 % d’un équivalent temps plein. Cela signifie que les besoins en effectifs doivent être augmentés de (1 / 0,7 = +43 %) pour contrer ces temps morts.

L’impact de la prévision sur le WFM

La prévision joue un rôle crucial dans le processus de gestion des effectifs. Elle permet de calculer le nombre d’agents nécessaires dans chaque intervalle de temps et de planifier leurs horaires en conséquence. Sans une prévision fiable, la planification se réduit à une simple élaboration d’horaires, sans tenir compte de la demande réelle.

Il est important de souligner que les prévisions ne sont jamais totalement précises. C’est pourquoi la gestion des effectifs comprend également la gestion intra-journalière. Une bonne prévision, constamment mise à jour à mesure que de nouvelles données sont disponibles, facilite la gestion en temps réel. Elle permet aux planificateurs de prendre des mesures correctives réfléchies et adaptées, plutôt que de réagir constamment à des situations d’urgence. Ainsi, la gestion en temps réel devient plus efficace et permet d’optimiser les ressources disponibles.