Optimisation des plannings

Qu’est-ce que l’optimisation des plannings ?

La gestion des effectifs, également appelé Workforce Management (WFM) consiste à avoir les bonnes personnes dotées des bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible. L’optimisation des plannings correspond à la phase du WFM où les agents sont affectés à des plages horaires et à des tâches spécifiques de manière à optimiser la charge de travail.

Pourquoi l’optimisation des plannings est-elle essentielle ?

Dans un monde parfait, le nombre d’agents serait parfaitement adapté à la demande, ce qui signifie qu’il y aurait toujours le nombre de personnes nécessaires pour répondre aux besoins des clients tout en respectant les objectifs de qualité de service (QS).

Cependant, dans la réalité, il est difficile d’atteindre cet équilibre parfait. Si vous ne planifiez pas de façon adéquate vos agents, vous risquez de vous retrouver soit avec un excédent de personnel, soit avec un manque d’effectif, ce qui peut entraîner des problèmes de productivité et de qualité de service.

L’optimisation des plannings permet d’ajuster la répartition de la charge de travail afin d’éviter le sous-effectif et le sureffectif. En planifiant soigneusement les horaires et les tâches des agents, vous pouvez drastiquement améliorer l’efficacité opérationnelle de votre centre de contacts.

L’optimisation des plannings est une étape clé du cycle de gestion des effectifs (Workforce Management, WFM). Même si vous avez effectué une prévision précise de la charge de travail et calculé les effectifs nécessaires, si vous ne mettez pas en place un planning adéquat, tout votre travail précédent sera vain. Il est donc crucial de consacrer du temps et des efforts à la planification des horaires des ressources afin de garantir une expérience client exceptionnelle et une performance opérationnelle optimale.

Comment fonctionne l’optimisation des plannings ?

Il existe trois méthodes clés d’optimisation des plannings :

Planification des horaires

Il s’agit de planifier des plannings fixes pour les employés sans tenir compte de la demande de personnel sous-jacente.

Rotations

Les rotations consistent à organiser un roulement de postes, permettant à chaque employé de travailler un nombre équitable d’heures sur chacun des postes. Cela garantit une équité dans la répartition des horaires de travail.

Plannings optimisés

Cette méthode vise à minimiser les sous-effectifs et les sureffectifs en faisant correspondre au mieux le nombre d’agents planifiés avec le nombre d’agents requis. Cela implique de choisir les heures de début, de fin et éventuellement les temps de pause pour chaque employé. Cette méthode maximise l’efficacité des horaires, permettant ainsi d’atteindre les objectifs de qualité de service (QS) tout en optimisant les coûts en cas de sureffectif et la fatigue potentielle des agents en cas de sous-effectif.

Cette méthode est à la fois un art et une science ; elle seule permet de tirer pleinement parti de la gestion des effectifs, mais cela représente un défi à relever.

Le défi de l’optimisation des plannings

L’optimisation des plannings n’est pas une tâche facile. Prenons quelques scénarios en exemple pour illustrer cela.

Scénario 1 (simplifié)

• Planification de 25 employés sur 5 jours
• 1 activité
• Horaires de début possibles pour les employés : 8h00, 9h00 ou 10h00
• Durée de travail égale

Cela donne un total de 3²⁵ soit environ 847 milliards de plannings possibles. C’est environ 100 fois la population totale de la Terre, ou deux fois le nombre d’étoiles dans la galaxie de la Voie lactée.

Scénario 2 (flexibilité accrue)

• Planification de 25 employés sur 5 jours
• 1 activité
• Horaires de début possibles pour les employés : entre 8h00 et 10h00 par intervalles de 15 minutes
• Les employés peuvent travailler de 4 à 8 heures

Cela donne un total de 45²⁵ plannings possibles, soit un nombre comportant 41 chiffres. Pour comparaison, le nombre d’atomes dans un corps humain typique comporte 27 chiffres.

Scénario 3 (réaliste)

• Planification de 100 employés sur 5 jours
• 10 activités différentes (incluant les pauses)
• Les horaires de début pour les employés sont espacés de 15 minutes entre 8h00 et 16h00
• La durée de travail varie de 4 à 8 heures par intervalles de 15 minutes
• Chaque employé peut effectuer 5 activités différentes par jour

Cela donne un total de 33 126 489¹⁰⁰ plannings possibles. Le nombre de solutions est extrêmement vaste, presque inimaginable, et trouver la configuration optimale équivaut à chercher une “aiguille dans une botte de foin”. Cependant, le défi ne s’arrête pas là.

Les contraintes à prendre en compte

Pour construire un planning viable, les planificateurs doivent prendre en compte toutes les contraintes spécifiques, notamment :

• Les horaires de travail spécifiés dans les contrats des agents
• La loi du travail, par exemple le temps minimum de repos entre les shifts et le nombre maximum d’heures de travail
• La disponibilité ou les préférences des agents - si cela fait partie de votre stratégie d’engagement des agents - en savoir plus sur l’implication des employés
• Les compétences spécifiques des agents (langue, connaissance métier etc.) - les agents polyvalents peuvent être planifiés pour effectuer différentes activités à différents moments.

La répartition et l’échange de missions entre agents (shift-bidding)

Les agents peuvent préciser leurs préférences ; et ils peuvent également faire des demandes pour se positionner spécifiquement sur des horaires et des missions. Ce processus nécessite quatre étapes :

1. Créer des horaires alignés avec les prévisions de contacts sans les attribuer spécifiquement à des agents
2. Donner aux agents l’occasion de notifier leurs préférences parmi les missions proposées et de se positionner de manière similaire à une bourse ou des enchères. En anglais, on parle de “shift-bidding”.
3. Assigner les agents aux missions et horaires en respectant autant que possible leurs préférences.
4. Assigner les missions et horaires restants aux agents en respectant les contraintes du centre de contacts.

L’objectif de cette approche est de marier l’optimisation des plannings avec l’implication et les besoins des agents. Cependant, cela nécessite beaucoup plus d’efforts de la part du planificateur : une optimisation en trois étapes donne généralement une adaptation légèrement inférieure de la charge de travail par rapport à celle obtenue avec une optimisation en une seule étape.

De plus, il est essentiel de sensibiliser les agents au fonctionnement du processus “d’enchères” afin de ne pas créer un sentiment d’injustice ou d’inégalité. Par exemple, lorsque 10 agents font une offre pour une mission spécifique mais que seuls 5 sont pris, comment déterminer les “gagnants” et les “perdants” ? En réalité, l’utilisation d’une solution performante de gestion des effectifs (WFM) est indispensable pour mettre en œuvre ce système d’enchères.

L’optimisation des plannings avec des agents polyvalents

Lorsqu’un employé possède plusieurs compétences, il peut traiter les tâches qui lui sont confiées de manière plus efficace, réduisant ainsi le temps d’attente entre chaque mission. Cette polyvalence permet de réduire le nombre d’employés nécessaires pour gérer la charge de travail. Pour ce faire, il est nécessaire de prendre en compte trois éléments clés :

1. Un système automatisé permettant d’acheminer différents types de contacts vers les agents en temps réel, en respectant des règles définies. Un système de distribution automatique d’appels (ACD) est généralement utilisé pour acheminer les appels entrants vers l’agent disponible possédant les compétences requises.
2. La mise en place de plannings mixtes, où les agents sont assignés pour traiter tous les types de contacts correspondant à leurs compétences. Cela permet d’optimiser l’utilisation des agents polyvalents et d’améliorer l’efficacité globale des opérations.
3. Une méthode d’optimisation des plannings capable de prendre en compte toutes les contraintes et l’efficacité des agents polyvalents. Cette tâche est extrêmement complexe et nécessite l’utilisation d’algorithmes sophistiqués qui ne sont disponibles que dans des applications de gestion des effectifs puissantes.

Pauses, déjeuners et réunions

Il est recommandé de prévoir des pauses pendant la journée de travail. En règle générale, les agents apprécient de pouvoir choisir leurs propres horaires de pause mais cela peut avoir des inconvénient. Si tous les agents prennent leur pause en même temps, la qualité de service et l’expérience client peuvent être compromis.

Optimiser les horaires de pauses a un effet positif sur l’adaptation de la charge de travail, même dans les centres de contacts où les agents suivent des plannings fixes. De même, les réunions, les sessions de formation et les entretiens individuels peuvent eux aussi être optimisés en fonction de la charge de travail.

L’approche combinée

Dans un monde parfait, chaque agent serait polyvalent et serait prêt à travailler sur n’importe quelle mission qui lui est attribuée. Dans le monde réel, le taux de rotation du personnel fait que la polyvalence ne peut jamais être entièrement atteinte. De plus, il est rare de trouver un centre de contacts sans agents travaillant selon des contrats à horaires fixes. En adoptant une approche qui combine des plannings fixes, des rotations et des plannings optimisés, vous mettez en place une stratégie efficace et adaptée.

Quels sont les impacts de l’optimisation des plannings ?

L’optimisation des plannings est là où la magie opère : c’est à cette étape que les agents sont affectés à des tâches spécifiques tout en respectant le fameux adage “avoir les bonnes personnes dotées des bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible.” Pour autant, ce n’est pas une tâche simple : le grand nombre de combinaisons possibles et la complexité des contraintes font qu’il est pratiquement impossible de créer des plannings optimisés sans l’aide d’un logiciel performant.