Introduction
Qu’est-ce que le Workforce Management ?
Le Workforce Management, également appelé « WFM », aide les entreprises à valoriser au mieux leur plus précieuse ressource : leurs employés ; et ce, en fonction de leur capacité et de leurs besoins.
Brad Cleveland, auteur, conférencier et expert en Expérience Client, résume l’art du Workforce Management en une simple phrase :
“Le Workforce Management consiste à avoir les bonnes personnes dotées des bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible.”
Pourquoi le WFM est-il si important ?
Dans les centres de contact, trois éléments clés s’attirent autant qu’ils s’opposent :
-
Vos clients : en vous concentrant exclusivement sur vos clients et en veillant toujours à disposer d’un personnel suffisant pour gérer le volume des contacts, vous pourrez améliorer la réputation de votre entreprise et même générer une augmentation des revenus à court terme. Toutefois, il est important de noter qu’un effectif supérieur à vos besoins entraînera une augmentation significative des coûts, ce qui pourrait compromettre votre rentabilité à moyen et long terme.
-
Vos équipes : en faisant de vos salariés votre priorité, vous créez un environnement de travail agréable au sein de votre entreprise. Cependant, il est primordial de noter que si vos équipes ne sont pas pleinement engagées et que la qualité du service client en souffre, cela compromettra la viabilité à long terme de votre centre de contacts en raison de ses coûts de personnel excessivement élevés et de son manque d’efficacité.
-
L’entreprise : bien qu’il soit essentiel pour toute entreprise d’optimiser ses coûts, il est nécessaire d’adopter la bonne approche. Réduire au minimum le nombre d’employés sans tenir compte des répercussions sur le service client, ou risquer d’épuiser complètement vos employés, n’est pas une stratégie d’entreprise viable à long terme.
Le Workforce Management permet aux centres de contacts de trouver le juste équilibre pour maintenir une excellente qualité de service, valoriser leurs employés et optimiser les coûts de l’entreprise.
Comment fonctionne le WFM ?
Le Workforce Management est un processus continu, c’est pourquoi il est souvent décrit comme un cycle :
- Tout commence avec la prévision. Durant cette phase, les prévisions du volume de contacts et du temps moyen de traitement (DMT) sont établies à l’aide de données historiques. Elles peuvent être ajustées en cas de variations attendues comme le déploiement de nouvelles campagnes marketing à venir.
- La planification consiste à anticiper des décisions stratégiques (recrutement, budget, formation) pour vous permettre de développer votre activité à long terme.
- L’optimisation des plannings consiste à créer des plages de travail adaptées à vos pics d’activités et à vos employés. Cela prend ainsi en compte les compétences de vos salariés, la loi du travail, les différents types de contrats et toute autre contrainte spécifique.
- La gestion intra-journalière permet d’ajuster au quotidien en fonction des aléas (pic inattendu du volume d’appels, salariés malades etc.). Cela vous permet de prendre des mesures correctives rapides et efficaces et ainsi tout mettre en oeuvre pour atteindre vos objectifs.
- L’analyse vous permet d’obtenir des informations précieuses sur la performance globale de votre centre de contacts et vous aide à déterminer les opportunités d’amélioration. Par exemple, vous pouvez mesurer les périodes non productives (shrinkage) et la prendre en compte lors de la planification future des ressources.
L’implication des employés impacte directement la phase d’optimisation des plannings : vos employés peuvent faire des demandes de modification ou de changement de poste, ce qui impacte directement l’ensemble du processus de WFM.
Quels sont les impacts du WFM ?
Voici à quoi ressemble la journée type d’un centre contact avec “les bonnes personnes dotées des bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible.” :
Sans solution de WFM:
Avec une solution de WFM:
Dans les deux graphiques, la ligne verte représente le volume de demandes clients qui varie sur la journée. Pour traiter le volume de contacts (appels, messages de chat, e-mails, etc.), le nombre d’agents requis à chaque intervalle de temps fluctue. Les barres horizontales représentent les plages horaires assignées au personnel tout au long de la journée.
Dans le premier graphique, nous avons rarement le bon nombre d’agents, au bon endroit et au bon moment. En effet, les plages oranges indiquent les agents manquants, que ce soit le matin ou l’après-midi. Les conséquences sont multiples : l’expérience client est dégradée, le niveau de service attendu n’est pas atteint et les salariés sont stressés. A contrario, les plages rouges indiquent le surplus d’agents, ce qui augmente drastiquement les coûts.
Le deuxième graphique montre comment une solution de WFM peut optimiser votre planification en ajustant les besoins avec les ressources disponibles.
Adopter la bonne solution de WFM peut permet trois avantages majeurs :
- Optimiser l’experience de vos clients avec un niveau de qualité en accord avec vos objectifs
- Maximiser la satisfaction de vos employés et ainsi réduire le turnover
- Maîtriser au mieux les horaires et les activités et, par conséquent, réduire vos coûts inutiles
Vous l’aurez compris : s’équiper d’une solution de Workforce Management (WFM) est donc essentiel. Cliquez sur les prochaines sections pour suivre, étape par étape, le cycle de Workforce Management qui commence avec la prévision.
Vous préférez en parler avec des professionnels du secteur ? Chez injixo, le WFM fait partie intégrante de notre quotidien. Notre équipe d’experts sera ravie de mieux comprendre vos besoins et vous accompagner dans l’optimisation de votre gestion des effectifs.